06、生鲜辅助工指导员操作规范.docVIP

生鲜辅助的操作规范 一、生鲜辅助工的礼仪服务要求 目的：生鲜是超市经营的灵魂，生鲜人员和销售的占比直接体现了一个超市的成熟状态。而由于岗位特质生鲜辅助工为顾客提供的是一对一对服务。在一定程度上提高生鲜辅助工的服务水平是提高超市服务水平和综合素质的一个最重要途径。 A、生鲜辅助工仪表仪容规范 （1）着装制服应整洁统一（相同柜组的上衣、帽子、围裙颜色和款式统一），制服勤换洗。 （2）发型应简单大方，头发须修剪梳理整洁并置入网帽内，男性员工不得留长发蓄胡须；不得长指甲，不得涂抹指甲油。 （3）制服扣子并须扣上（含袖扣及领扣）。 （4）上班期间必须将工号牌牌挂在左胸（穿围裙者须将工号牌置于围裙外），工号牌正反面贴一寸彩色照片。 （5）严格按季节换装、着装。 （6）不得佩带戒指、手链等饰品。 （7）化妆应得体清洁，切忌浓妆艳抹。 B、生鲜辅助工的举止行为 （1）在工作中应保持良好的姿态，不倚靠货架。 （2）内部员工之间不得大声呼叫、聊天，需要同事给予协助应轻声呼叫或使用内线电话。在紧急情况下使用店堂广播。 （3）站立正面迎接每一位顾客，保持主动热情和礼貌的态度，正确引导、礼貌回复、动作快捷。 （4）保持柜台、地面清洁卫生，保持通道畅通，严禁手推车、板车滞留现场。及时清除水、油迹和杂物，营造上佳舒适的购物环境。 （5）在任何情况下，皆应保持清醒冷静的情绪，不得与顾客发生争执，更不允许辱骂顶撞顾客。设身处地为顾客着想。顾客误解或发生错误时，切忌当面指责，应委婉有礼貌地向顾客说明。 （6）个人行为注意隐秘性，如喝水应尽量在操作间，在现场应尽量用手遮挡。 （7）严禁擅自离岗、串岗，离开柜台应交接清楚。保持每一个柜台不间断为顾客提供服务。 （8）严禁将私人物品（雨具、餐具、水杯等）摆放在操作现场。禁止在净水池清洗拖把等清洁工具。 （9）注意个人卫生。 （10）正确使用电子秤，严禁串货串号。正确张贴码纸（详见各课），美观统一，严禁四处张贴码纸。 （11）爱护机械设备，节约用水、用电、物料。 （12）每天做好交接班工作保持柜组每天的高效运作。 （13）积极参加部门和门店会议和培训、市调，不断提高自身技能。 （14）垃圾桶保持盖的状态。 （15）上下班和购物付款时走指定的员工通道。 二、生鲜辅助工日常流程及规范 　 果蔬部 1、营业前等准备（5：00――7：00） （1）对本柜组的区域、设备（打包机、电子秤、货架等）、用具（刀、剪刀、盘子等）、包装商品表面进行清洁。 （2）收货，严格检查商品质量，准确核对重量。 （3）检查商品质量，将货架上、冷藏库中的腐烂、变质的商品挑拣出来。 （4）对商品进行包扎、包装、贴价格码。 （5）整理仓库，确保商品码放安全。 （6）检查电子秤中价格与商品标示是否一致。 （7）清洁、修剪、包扎蔬菜并对货架对蔬菜进行淋水处理，水果包盘。 （8）检查保质期，严格执行先进先出对原则。 2、营业中的技能要求 （1）适时检查陈列柜、冷藏库的温度事宜。 （2）及时补货，保持陈列货架的整齐、美观、丰满。 （3）正确为顾客称量，维持现场秩序。 （4）包扎水果果篮，果盘。 （5）正确引导顾客，耐心回答顾客咨询。 （6）整理果蔬仓库，码放安全，特别是瓜果类商品。 （7）协助组长订货，提供合理化建议。 （8）处理简单的顾客投诉。 （9）拾取和处理遗留商品。 （10）核对标价签时间、价格、产地、品名，做到一货一标。 （11）拥有基本的生鲜常识，帮助顾客挑选商品（挑选西瓜）。 （12）适时调整和整理台面。 （13）使用托盘之商品码纸贴于右上角，使用背心袋应用码纸封口，粘贴时须注意标贴平整，避免结账时影响扫描、收银速度。透明防雾袋，码纸应贴于商品右上角。 （14）按规章制度做好退换货。 （15）及时和供应商交流沟通。 （16）下货及时，下货时轻拿轻放。 （17）熟记本柜组商品代码，准确快捷称量商品。 3、闭店后工作（9：30－10：00） （1）做夜场清洁卫生、原材料、刀具等器具，消毒。 （2）部分商品下架入库。 （3）按规定关闭电器、电源。 （4）整理物料。 （5）参加部门晚会。 （6）离场最后巡视。 熟食部（卤菜、面包、面点、小吃等） 1、营业前的准备（5：30――6：30） （1）提前15分钟到岗，整理仪表仪容：工号牌、帽子、围裙、口罩、一次性手套等。 （2）按规定收货、验货，严把质量关进货登记。 （3）检查保质期和坚持先进先出的原则。 （4）配置消毒液。 （5）清洁冷柜、刀具、器皿、橱窗、案板、玻璃罩等工具，检查开启电器设备。 （6）上货陈列。 （7）检查登记陈列柜、冷藏库等温度。 2、营业中等技能要求 （1）对于当天销售不完且只能销售一天的，要坚决销毁，并按实际登记，禁止拆包重新包装上柜销售。 （2）各柜组、操作间务必在