互联网背景下投诉处理技能提升学员手册.pptx

中国移动通信集团宁夏有限公司互联网背景下投诉处理技能提升“三板斧”希尔咨询 崔启国2015年8月;课程介绍-我们的学习旅程;3;;关于投诉的第一联想？;大纲;请问：客户是什么？;什么是服务—客户的声音;认知客户服务——投诉处理过程中角色认知;服务的主体——服务人员（服务的提供者） 服务的客体——客户（服务的接受者） 服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释 、处理投诉、推荐业务 服务的行为和表现——言谈举止（有效）、 专业技能（娴熟、灵活）、心情态度（愉悦）----尊重 ;;;有效处理客户投诉的意义;谁是企业最重要的客户？;客户投诉为哪般？----客户投诉原因;哪些因素能引起客户投诉？;客户期望值分析;大纲;小组讨论;小组讨论;问题一：网络使用（网络拥塞、网络负荷超载）的投诉;问题二：引发的资费争议（1/2);利用智能手机上网越发普及，客户在使用手机过程中会在不知不觉中“被” 推送很多流量;问题三：流量业务的使用引发更多客户投诉（1/2）;问题三：流量业务的使用引发更多客户投诉（2/2）;问题四：安全陷阱引发客户投诉;问题五：终端使用的投诉增加;运用社会化媒体应对客户投诉和抱怨;如何驾驭新媒体客户投诉 ;大纲;案例分析; 高额赔偿 精神赔偿 公开道歉 交通费、误工费 ……;常见投诉应对标准汇总;大纲