【2017年整理】电话礼仪讲义.pptVIP

电话礼仪 塑造成功的第一印象 你永远没有第二次机会 来创造第一印象。 You never get a second chance to create the first impression. ——岱尔·卡内基 A. 专业call center的素质： 一．来电规范及礼貌敬语 二．声音的魅力 三．倾听 四．与电话和平共处 五．应对的情感 六．接听及记录电话留言(5W2H) 七．何时放下听筒 （一）来电规范： 等多久才接电话 1．铃响马上接 2．铃响4声以上 3．电话铃响2声 （一）来电规范： 应对共同用语 抱歉让您等候！ 是的，好的，我了解， 我知道了，我清楚了。 请稍后，请问您…… 马上为您……　 我为您说明。 您好！ 请！/ 谢谢！/ 不客气。 很开心…… / 很高兴… 非常乐意 / 我的荣幸 请多指教 应该的 / 正确的 谢谢！再见！ （二）声音的魅力： 1.了解音阶： 一般正常人，发音是12—20音阶 2.音量比正常说话高一些： 适当的高音要比低沉的声音更易让对方留下好印象。 3.不良的声音： 改变庸懒的语调，让你的说话更具吸引力及说服力。 （三）倾听： 创造来电者价值 使用80%的耳朵去倾听顾客的话， 使用20%的嘴巴去说话。 （四）与电话和平共处 ： 1. 拿起电话必须握好话筒 。 2. 发生刺耳声音 ，应马上与对方道歉，不能置之不理，不尊重对方，伤害企业形象或造成不满。 五、应对的情感： 打电话的姿势和表情 1. 姿势端正，声音自然清晰明朗 2. 不要忘记行礼 3. 不要忘记微笑 六、电话专业技能： 5W2H When 什么时候； Who 对象是谁； Where 在什么地方； What 是什么事情； Why 为什么； How 如何进行； How much 数额是多少 （七）何时放下听筒 来电目的已明确 　　客户抱怨已结束 　　　　客户情绪已稳定 　　　　　　对方明示要结束 　　　　　　　　对方已挂断电话 B. 塑造客服团队 耐心、细心、用心、热心、追心 （一）流程规范 1．电话铃响2声标准接听 2．自报家门 3．电话倾听回应 4．打错电话口语 5 ．转接部门 6 ．客诉转接 7 ．感谢来电 8．何时放下听筒 ※应对技巧是不断学习，不断积累的。 (二）站在企业立场 接听电话禁忌： 久候未接、问话重复、言谈不得要领。 无法明白来电者目的。 必须说的话——行销企业 允许说的话——职责范围内 禁止说的话——批评公司 （三）演练 1. 领导在 2. 领导不在 责任：记录来电者5W规则。 切记：必须完成传达，不可疏失造成领导 的困扰。 敬业负责：下班前领导未回，必须一一回 电告知、等明日领导才回电， 请谅解，不可置之不理。 演练 1. 受话者在 2. 受话者不在 责任：记录来电者5W规则、（代接者 签名，贴于电话机上面） 责任：未能处理案件，立即请示 或转达前台主管和售后经 　　　理代为处理并追踪至完成。 只有“专业”才有个人“尊重” 没有专业的服务， 是出劳力的劳工。 唯有学习才能成为专业 没有学习的敬业， 终将被时代所淘汰。 谢 谢 大 家！ * * 编制：售后特约店管理系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for