沟通技巧在优质护理工作中的运用_培训课件.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 一分钟效应 学会倾听 交谈的艺术 非语言性的沟通 护患沟通的基本方法及技巧 入院时多介绍一分钟 晨间护理时多问候一分钟 床边交班时多停留一分钟 操作时多解释一分钟 手术前多说明一分钟 手术后多安慰一分钟 出院时多关照一分钟 一分钟效应 把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！ 倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。 学会倾听 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧！这就是基本的“听的艺术”。 听话不要听一半，不要把自己的意思投射到别人所说的话上头。 学会聆听，用心听，虚心听。 你真的听懂他的意思了吗 ？ 请记住 表现同理心是关键 同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 沟通的灵魂—同理心 (1)先处理心情，再处理事情。 (2)立场要坚定，态度要热情。 同理心的两大准则： 倾听的要求 保持适度目光接触 教育背景不同 肯定的点头或报以适当的面部表情 避免心不在焉的举动或手势 有技巧的发问 重述：你的意思 是...... 避免突然打断对方的话 转换说话者和倾听者角色 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 交谈的艺术 －－如何提升你的表达能力、说明力 交谈的意义 交谈是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 选择适当的称呼 学会运用声音的优势 多用鼓励性的语言 “会问” 在适当时候沉默 交谈中的小技巧 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。（电话随访时尤甚） 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。 学习用你的声音作为你沟通的利器 哇！你好勇敢哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ 爷爷不怕，我们爷爷最棒了！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 多些正面赞美别人的口头禅 会问——开放式交谈 护士回答：“吃片去痛片吧。”谈话结束，信息收集不全 护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或“痛得很严重吗？”谈话深入，信息收集、沟通畅通 病人告诉护士说：“我头痛。” 会问——开放式交谈 护士回答：“你不用害怕。” 谈话就这样中止，患者恐惧心理得不到疏导 护士这样说：“您在担心什么？.......” 交谈继续，有针对性进行心理护理 术前病人跟护士说:“ 我有点害怕。” 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 哪里不舒服呢？ 您看起来好像......？ 据我理解，您所说的是......” 会问——开放式交谈 以开放性的话语问问题 眼睛的沟通 姿势／动作 手势／面部表情 声音／言语表情 人体空间位置 穿著／装饰 六种非语言沟通。 Never too late! 学习沟通永不嫌迟 Julia Balzer Riley著，隋树杰，董国忠译.护理人际沟通[M].北京：人民卫生出版社，2010. 史瑞芬.护理人际学[M].第二版.北京：人民军医出版社，2006. 王锦帆.医患沟通学[M].第二版.北京：人民卫生出版社，2006. 李小寒.护理中的人际沟通学[M].北京：高等教育出版社，2006. 郭东方.说话的艺术[M].哈尔滨：哈尔滨出版社，2006. 赖其万.医人—有关医患关系的那些事[M].北京：中国人民大学出版社，2008. 感谢聆听！ 沟通从心开始！ 语言交汇+心灵相融+微笑→完美沟通 * * * * * * * * * * * * * * 优质护理服务中的人际沟通（Interpersonal communication in nursing） Jiangsu Province Hospital on Integration of Chinese and Western Medicine Xu Shenrui 深圳某医院医护人员带钢盔上班 护理人员 患者或 陪护人员 医生