地产里面谈谈服务.pptxVIP

房地产客户服务导论;引言;;目录;目录;什么是服务?;想象一下走进星巴克的感觉……;宜家——欢迎坐下试试;细节体现品质;讨论：;体验成为消费者关注的核心;体验经济中的典型先驱公司……;观点分享;服务的定义;讨论：服务与商品的不同;服务的特点;服务的分类;没有客户，就没有公司存在的意义。 ——《客户服务》罗伯特·W·卢卡斯;以客户为中心的服务环境要素;目录;你知道的房地产客户服务有哪些？;最早的房地产客户服务;房地产客户服务涉及环节;推动地产客户服务演变的因素;房地产服务发展阶段;房地产服务发展阶段;客户关系管理内容;;对客户服务理念的片面理解;目录;什么是客户满意度？;上最近有一则感人的故事……;截然相反的故事：一把吉它;;从“绿城现象”看客户满意度;什么是满意度？;满意度会给公司带来什么？;影响满意度的原因;降低服务成本 投诉的问题减少 每??问题投诉的次数减少;;;示例;示例;示例;示例;示例;示例;来自盖洛普归纳影响客户满意度的指标;客户忠诚度的定义;客户满意度 与 客户忠诚度 的不同;目录;标杆榜样的力量;观点分享;;标杆房地产企业的共同点;;了解标杆——万科走向成功三阶段;帕尔迪：客户细分;帕尔迪：城市地图;帕尔迪：7步法;示例;来自盖洛普归纳影响客户满意度的指标;客户忠诚度的定义;客户满意度 与 客户忠诚度 的不同;目录;标杆榜样的力量;观点分享;;标杆房地产企业的共同点;;了解标杆——万科走向成功三阶段;帕尔迪：客户细分;帕尔迪：城市地图;帕尔迪：7步法;对迪尔迪的概括;向帕尔迪学习——万科以客户为导向的开发流程;向帕尔迪学习——万科之客户视角房地产流程;向帕尔迪学习——万科客关系管理之“6+2”; ;;;;;;;;观点分享;谢 谢领先于起点 赢在执行;参考的资料