职场弟子规(沟通).ppt

* 信息传递环节过多 沟通的障碍有哪些？ 缺乏明确目标 信息传导错误 感觉和态度问题 环境的影响 沟通的障碍 …… 你能否读出这么多种意思？ 客服：“请别客气，这是我们应该做的” （1）高兴的 （2）沮丧的 （3）愤怒的 （4）平和的 （5）亲切的 （6）质疑的 （7）肯定的 结合工作，你有什么体会？ 标点符号导致的沟通失败：  下雨天留客天留我不留 下雨天留客，天留我不留。 下雨天，留客天，留我不？留！ 标点符号导致的沟通失败： 粮食不卖给八路军 粮食，不卖给八路军 粮食不卖，给八路军 错别字的沟通失败 情爱的妈妈： 你好，我工作的恨怒力，总是加班，领导对我恨满意，前几天我生了一个小0（病），请了几天假，也没扣我的工资，负责人事的领导还找我谈话，把我上吊（调）了。 沟通的重要性 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 人际交往的黄金、白金定律 沟通上的“黄金定律” 用至少五个词语赞美你的同桌 二、有效沟通 1.沟通的基础---听(复述电话号码） 2.沟通的行为--问 3.沟通的灵魂 — 笑 4.沟通的见证 — 写（5“W”1“H”） 5.沟通的助力—动 领导交代你开会的时间、地点、参加的人物、准备的材料等信息 秘书将这些信息转述通知给公司员工 1、主动倾听技巧 （1）归纳客户的问题 （2）适度记录信息 （3）体贴认同客户 （4）注意客户表达方式 2、语言技巧 （1）坚持使用普通话 （2）声音技巧 （热情自信、语速适中、音量标准、吐字清晰） （3）礼貌用语（请、谢、您） * 封闭式问题 开放式问题 3、提问技巧 你吃饭了吗？ 你午餐吃了什么， 味道怎么样？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你还有问题吗？ 你有哪些问题呢？ 情景演练 通过上门拜访向客户推介一项增值业务 用户特征： 用户经常联系VIP客户经理查询话费使用情况； 用户月均消费200元左右； 对新业务不感兴趣。 接呼入电话注意程序 注意时间接电话的时间 注 意 问 候 语 气 礼貌道别、轻放电话 确认对方姓名及单位 注意商谈内容、确认有关事项 接呼入电话注意程序 拨打电话的技巧 拨打电话的技巧 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 应答电话要求 问候客户应说：“您好，XXX为您服务！” 客户等候时间长应说： “对不起，让您久等了！XXX为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！” 听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听 不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？” 应答电话要求 让客户等待 向对方解释为什么要他等：“系统有些慢， 请您稍等一下”。 询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？” 如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系， 告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。” 如果客户说忙的话应让客户留下电话号码： “您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？” 1 2 3 结束通话的技巧 重复客户的信息，以确保客户没有误解。 感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。” 使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作 的支持。”或“祝您工作愉快。” 1 2 3 * * * 什么是性格？米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道——他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。也许，我们每一个人都是雕塑师。 * * 找几段电影对比封闭式问题与开放式问题 职场弟子规 （沟通） 规则： 请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3名获胜，每张纸上、每个人只能签一次名。 项目： 1、穿37码鞋子 2、会猴拳 3、会说甜言蜜语 4、会讲笑话 5、微笑迷人 6、能说三种语言 7、会做很多菜 8、会唱戏 9、 会唱英文歌 不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 沟通: 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 性格与沟通的关系 * 性格分类-四维人格 优柔 感性O值 率直 D值 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 (驾驭型) 代表动物:老虎 (分析型) 代表动物:猫头鹰 (平易型) 代表动物:考拉 (