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事故车接车流程 试行版 晋中华润汽车贸易有限公司 背景 维修事故车客户的满意度不高 事故专职服务顾问的事故专职服务顾问的专业技能，接车流程操作差 随着新车销售送保险大量增多，在2011年事故车送修量也会同比增加 从2009-2010中保险事故车应收款逐步增加，原因分析：内部基础工作不到位 * 好的流程会带来客户满意度的提高 首先要对客户出险后，来4S店的期望值进行分析： 使用纯正上海大众配件 想让4S店服务人员帮助报案 想让4S店服务人员对保险公司提出最优化的理赔方案 使用专业设备，一流技术以最好，最快的时间将车辆修竣 修好车后，提车时不要先行垫付维修款 * 好的流程会带来客户满意度的提高 当超出客户期望值时，会： 对本4S店，尤其对接待负责本次事故的服务顾问特别信任 下次事故还会来，并介绍朋友也来，为4S店带来服务机会 保险业务会让服务顾问代做，带来更多营销的可能 * 接车流程 当事故车进站后，与客户沟通： 请问您有保险吗？（有，无） 您的车险是哪家公司买的？报案了吗？（××公司，未报案或以报案） 出险时是单方事故，还是双方事故？ 是否报交警，有人伤吗？ 是否要办理委托转款？ * 接车流程 与查勘员的沟通 定损单上扣残情况 请查勘员在《事故车辆确认单》上签字 是否要照复勘照片，要求客户提供派出所，高速公路等部门的书面文书或单证 * 接车流程 对客户证件的查看 报案司机姓名与驾驶员是否一致，并且在有效期内 行驶证是否在有效期 * 环车六部位检查 第一步 左前门部位 1、左前车门，左前叶子板外观有无划痕。（绕车身检查所有油漆表面） 2、左前部位内饰、座椅有无破损。 3、登记公里数、油表、空调温度、收音机、门锁及车门铰链。 4、开启前机盖，检查左前轮胎，钢圈有无破损及磨损情况。 提醒客户随身携带贵重物品。 * 环车六部位检查 第二步 发动机舱内项目检查 1、检查发动机在怠速，中速，高速运转时是否正常（异响）。 2、检查发动机舱内各种液位及消耗污损情况（机油，刹车油，阻力转向油，防冻液，挡风玻璃清洗液） 3、检查发动机舱内各种附件是否齐全。 4、检查前机盖锁是否正常以及前机盖是否有划痕，前风档玻璃是否破损。 5、检查前保险杠漆面是否完好 第二步 所有项目检查完成后，请关闭发动机 * 环车六部位检查 第三步 右前门部位 1、检查右前门，右前叶子板有无划痕。 2、查右前轮胎及钢圈有无破损磨损情况。 3、检查右前部内饰、座椅有无破损。 4、右前门锁、车门铰链是否正常。 * 环车六部位检查 第四步 右后门部位 1、检查右后门，右后叶子板有无划痕。 2、检查右后部内饰、座椅有无破损。 3、检查右后轮胎及钢圈有无破损及磨损情况。 * 环车六部位检查 第五步 后备箱部位 1、检查后备箱是否有划痕，后备箱锁及铰链是否完好。 2、检查后风挡玻璃是否破损。 3、检查备胎是否完好，胎压及磨损情况。 4、检查随车工具是否齐全，完好。 5、检查后备箱内贵重物品（登记，提醒客户随身携带） 6如车辆维修时间较长，需要留厂维修的。要把客户车内所有物品装箱并做好登记﹑交接。并进行专门保管。 * 环车六部位检查 第六步 左后门部位 1、检查左后门，左后叶子板有无划痕。 2、检查左后部内饰、座椅有无破损。 3、检查左后轮胎及钢圈有无破损及磨损情况。 *