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专题1沟通 被别人肯定是人的本质需要 未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。 ——约翰·奈斯比特 非正式沟通及其网络 非正式沟通：单线型/闲聊型/随机型/组串型 SARS的教训：正式渠道越是闭塞，小道消息传播得就越快。 虽然小道消息试图传播事实，但很少能传播事实的全貌。即使它的细节都是对的，也会产生极大的误解 信息沟通的障碍 1、语义障碍，理解差异 2、个体差异造成的障碍 3、组织层次的影响 4、信誉不佳，妨碍沟通 5、条件不清、弹性太大 6、组织结构设计不当，沟通渠道不畅 7、地位差异和厉害冲突，妨碍交流 8、地理障碍，沟通困难。 改善途径 1、认真准备，正确理解、确切表述 2、提高信任度。 3、提倡平行沟通 4、提倡直接沟通 5、设计固定沟通渠道 6、积极处理坏消息 丰田生产方式的启示 信息变形和传递 速度/密度/精度 看板 有效沟通应避免… 冲突也是一种沟通 一是部门内部长期合作共事的人员冲突，涉及方自己调解是上策。 二是在流程上有上下游关系的人员冲突，以流程改善为主。 三是立场上对立的部门的人员冲突，以经理个人的沟通、减压为主 沟通的方式决定沟通的效果 对于某一工作形成了两个方案，我们向领导请求。第一个沟通方式：第一个方案挺好吧，我们执行第一个吧？ 第二个沟通方式： 有的员工没有与领导沟通的习惯，原因是感觉领导平时太忙，不愿经常到办公室打扰；给领导打电话没超过3分钟，领导要主动和他沟通。 沉默的大多数。沉默的大多数掌握着真理。沉默的螺旋。 知屋漏者在宇下； 知政失者在草野。 管理中的两个75% 第一个75%：管理中75%的工作是在进行协调沟通。 第二个75%：工作中出现的摩擦、冲突、矛盾、障碍，75%是由于协调沟通不畅引起的。 所以协调沟通在现实的管理过程中，确实起着很重要的作用。 小明的裤子买长了 倾听 非语言沟通 例：手势不同，含义不同 不同的手势，表达的含义也不同。那么我们在运用手势的时候要注意什么呢？在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，即使是同一手势，表达的含义也不相同。所以，手势的运用只有合乎当地习俗，才不至于闹出笑话。 掌心向下招手 掌心向下的招手动作，在中国是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。 翘起大拇指 翘起大拇指一般表示顺利或夸奖别人，但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车；在德国表示数字“1”；在日本表示“5”；在澳大利亚则是表示骂人“他妈的”。 与对方谈话时，翘起大拇指反向指着第三者，即是对第三者的嘲讽。 OK手势 这种手势源于美国，将拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；在法国则表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国表示“没问题”；在巴西则表示粗俗下流。 V形手势 这种手势是“二战”时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果不注意，将掌心向内，就变成骂人的手势了。 举手致意 这一般用来向他人表示问候、致敬、感谢等，也叫挥手致意。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被冷落感。但要注意掌心向外，向着对方，指尖朝向上方，千万不要忘记伸开手掌。 与人握手 在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意的时候，我们往往会以手和他人相握。但要注意先后顺序，握手时，双方伸出手的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手；如果是服务人员通常不要主动伸手与服务对象相握；握手时，一般３到５秒钟即可。通常，应该用右手与人相握，左手不宜使用，双手相握也不必常用。 双手抱头 很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意是放松。但在外人面前，如果这么做，就会给人一种目中无人的感觉。 摆弄手指 反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么攥着拳头，或是手指动来动去，往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。 手插口袋 在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。 曾经这样做过吗？ 设计院 顾客需要 营销部门分析 设计部的设计 工程系统建造 客服部门返修 【问题与困惑】 【质量文化】 【零缺陷之道】 【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】 【完整性】 【过程】 【四项基本原则】 * * * * 晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个