顾客服务管理程序-A1版.doc

顾客服务管理程序 批准﹕ 审核﹕ 制定﹕ 文 件 修 改 记 录 文件编号 BD-QP-002 版 本 号 A/1 顾客服务管理程序 制定部门 营销部 生效日期 2017-1-03 1.0目的: 为把对顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息 和分析依据。 2.0范围: 适用于对顾客服务管理程序及评价和处理。 3.0工作职责: 营销部负责本公司顾客满意度的调查、结果汇总、分析、报告及其纠正措施的追踪、验证。各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。管理代表对汇总的结果进行审核。 4.0术语解释: 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5.0工作职责: 5.1营销部:负责本公司顾客满意度的调查、结果汇总、分析、报告及其正 措施的追踪、验证。 5.2品质部:负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。管理代表对汇总的结果进行审核。 6.0工作程序内容: 6.1 顾客满意度信息的收集渠道和方式： a)顾客来电、来函、来访或第二方审核； b)客户访问与调查； c)新闻媒体的报道； d)汽车产品行业研究的结果； e)顾客报怨、申诉； f)顾客流向、重复订单、销售反馈； g)已交付产品的质量表现； h)对顾客造成的中断干扰，包括退货； i)交付表现（包括发生的超额运费） 5.2 顾客满意信息的收集 6.2.1 日常满意信息收集: 1）每月5日前，营销部负责查询、收集上月每批产品的交货业绩（包括交期、超额运费）等信息并进行统计； 每月5日前，营销部根据“经营计划目标统计表”统计上月已交货产品质量、服务态度等信息并进行统计. 6.2.2 定期满意信息收集 营销部业务人员每年至少一次通过邮寄、传真或转交等方式把《顾客满意度调查表》送请三个月以上业务往 来的顾客填写，带回公司交业务经理，时间分别定于年末。如需要时可恰当增加调查频次。顾客满意调查表 回收预定期为1周内，当回收率达到100%以上时；便可开始对调查表进行统计、分析。 6.3 信息的处理: 1．目的: 5A．顾客满意度管理程序： 文件编号 BD-QP-002 版 本 号 A/1 顾客服务管理程序 制定部门 营销部 生效日期 2017-1-03 6.3.1 汇总客户满意度情况,做出汇总,作出分析改善报告交业务部经理.如有特殊事件发生,参照顾客服务管 程序和纠正预防措施管理程序执行.(内部考核标准如下表) 日常表现 （总分100分） 供货质量 50分×（1-质量投诉重量/总交付重量） 交付记录 30分×（1-不能按时交付批数/总交付批数） 超额运费 10分×（1-发生超额运费的批数/总交付批数） 服务质量 总得分10分，发生一次投诉扣一分，扣分超过10分时，得负分，从总分中扣除 特殊事件 （扣分因素） 客户流失 A类客户流失，扣40分 B类客户流失，扣20分 C类客户流失，扣10分 有明显合作意向的客户流失，扣5分 媒体报道 如有负面报道，当月满意度为零分 整批退货 发生一次扣20分 6.3.2 年度客户营销根据回收的调查表统计结果，将顾客满意的项目、不满意的方面及其期望 和需求分别按项 目、客户进行分类汇总；与竞争对手进行对照、写出分析报告，营销部将分析的结果提交到管理评审会上. （顾客满意度度调查表）内容标准如下表: 评价项目 总分 评估小项 比率 分配 实际得分（X%为顾客满意度） 产品质量 40 尺寸 30% 40×30%×X% 外观 30% 40×30%×X% 性能 40% 40×40%×X% 交付服务 40 及时性 40% 25×50%×X% 可靠性 40% 25×50%×X% 态度 20% 20×30%×X% 售后服务 10 及时性 35% 20×35%×X% 有效性 35% 20×35%×X% 态度 30% 20×30%×X% 价格 10 产品价格 50% 10×50%×X% 结算方式 50% 10×50%×X% 说明 每项评价项目的实际得分相加得出每个顾客的满意度 文件编号 BD-QP-002 版 本 号 A/1 制定部门 营销部 生效日期 2017-1-03 6.3.3 品质部必须跟踪、验证与顾客相关的纠正措施的实施效果；并及时将改进的结果向顾客报告。 7.0 资料的保存： 营销部负责建立顾客满意度档案，把调查情况、分析结果及资料存档，以备查用。具体按“记录管理程序”。 8．0参考文件： 8.1