【光合原品：创业感悟】O2O产品经理,请多关注屏幕之外世界.docxVIP

微信公众号：光合原品 | 小屋 【创业感悟】O2O产品经理，请多关注屏幕之外的世界 文：小屋@光合原品 这是我一年前写在36kr上的文章。至今我从易到离职后，仍然在O2O相关领域创业，借助光合原品的微信小店卖酒。实际操作中，仍然感受到：线下的产品工作要比线上的复杂的多。所以把我之前的文章翻出来看看，还是有意义。 编者按：本文来自易到用车的产品经理张贤玮。其创始人之前曾在我们的创业说栏目发表文章《易到用车如何通过数据挖掘做O2O》。O2O 模式又一次颠覆了互联网产品经理的职责，来看一下小屋是怎么说的吧： 情绪上说，做 O2O 业务的 PM，要求甚高，常感精力不够用。商业模式要琢磨，老板的想法也要听；客户意见要收集，司机表达也要理；数据报表需要看，产品原型也要画；穿上洋装，就要揣摩高富帅；脱下马甲，也能混进民工圈（绝对木有藐视的意思，场景需要）。 其实，在这个新兴行业里，PM 们大都比较年轻，哪有那么多的生活阅历啊，光是线上和线下两个方向的产品导向就够折磨了。所以，可怜的产品经理们时而需要以屌丝的情怀去感悟一款高富帅的产品，又时而需要想起我们父辈的辛苦，以辅助我们理解线下的渴求，结果只需两个字表达：苦逼。 痛并快乐着！ 有幸参与到当下最热闹的行当，我们还是应该感恩，用户的需求是给我们的机遇；用户就在那儿的，产品经理的职责也在那儿，年薪七十万还等着呢。说说体会吧。 1、APP的用户体验似乎没那么重要。 请不要着急拍砖，我说的只是“没那么”。以易到用车的服务为例，订车只是第一步，后面还有用车的体验，还有售后的体验。所以订车的体验是需要做好，但重要性的比重降低了。我们都知道需要把体验做到完美，我们也应该孜孜不倦的为此努力，但现实是需要实现的，产品体验也需要有个优先级。 有一次，我们有两个产品迭代需要做：在乘客 APP 端引入语音功能和为司机建立评价机制。由于开发资源问题，我们纠结于哪个功能应该先做。调研客户，都觉得语音会很方便；而司机也需要量化服务。后来，PM 们还是走到线下，实际几次坐车后，司机的一个细小的行为给了我们答案：许多司机在运营时，都会将手机音量调低，或关闭新订单语音播报功能，让车上的乘客感觉更舒适。我们确定建立一套评价系统更重要。 有了 Online Offline 以后，用户体验这个说法显得更加立体了。对一个用车的老客户来说，APP 上改进一个界面按钮的感知，并不比司机为客户拉开车门这个细节的体验感觉好。而对于坐在办公室的产品经理而言，似乎容易看到界面的调整，而忽略司机的一个服务细节，而这也是数据上体现不出来的。 2、线上产品解决线下体验，事半功倍。 我们看到一些约车服务，乘客在订完车后如果着急，会多次电话询问司机的位置，影响司机的驾车注意力；或者司机在到达后需要联系乘客时，乘客可能因某些原因并不方便接听电话。这种情况常常造成乘客、司机两方的不确定感，只不过没有更好的方式，所以大家多年来也接受了这种线下体验。 我们也有这种生活体验，在易到产品体系中通过这种线上展示改进了这种体验。当乘客预订了易到的用车服务以后，在上车前的一段时间里，可以关注 APP 端，随时看到车辆的位置信息以及距离自己的远近情况。有了这个信息，乘客心里会淡定很多，也不再需要和司机频繁的电话沟通了。 一个细小的功能细节，就可能加大用户对产品的好感。 3、线下应用别太美。 我们在去年推了一版司机端软件，上线没多久，就有司机过来抱怨新版不好用，希望换回老版本。 平心而论，新版本我们是花了很多精力的，目标是要打造“互联网级用户体验”的司机软件，UI 同事也对界面做了非常多的美化。可为什么不好用呢？ 后来我实际去线下体验了一天的司机工作，才明白问题所在：跟实用相比，美观只是一片云。 例如界面字体。UI 的同事为订单界面定制了最佳视觉效果的文字比例，而且界面整体感觉柔和。可我在驾车过程中才发现：阳光下的屏幕是灰暗的，配上浅色的文字，我几乎只能看到自己的脸…… 又如多余的操控。开车时，手机终端是固定在前挡的。需要保持控制方向盘的姿势，而对于服务订单的界面切换，食指向前够着滑动界面的感觉，远不像握在手里大拇指滑动那样便利…… 还有语音播报订单。虽然前期我也邀请了司机过来试听过语音播报订单，但当我真的驾车为乘客服务时，我发现作为司机使用这个功能心态并不轻松，会顾及驾车安全和乘客的感受；听到推送订单的播报时，一些位置信息还是反应不过来。 这次改版的落差让我深刻理解了三个问题的内涵： 谁是我们用户? 他们都在哪里? 他们用易到做什么? ——我们的用户是线下的司机，而不是线上的我们自己； ——他们是不会坐在办公室里的； ——他们是希望通过易到的产品挣钱的，不是如屌丝般把玩的。 此时产品经理需要在“传统的”产品思维之外关注更广泛，参与到整个服务体系和业务环节中，产品的设计和调