第十一章第二节接打电话.pptxVIP

第二节 接打电话;案例分析;办公室管理名言;接打电话;;熟悉常用电话号码; 技能训练;接打电话的原则与要求;要求： 接、打电话——态度和蔼 （目的是办事） 头脑敏捷——思维反应能力、听知能力、 政治文化水平 语言简练 ——普通话、口头表达能力强 办事准确 ——发话清楚达意；听话听清记准 ;接电话;接听电话的程序;问对方是否愿意等待转接并解释转接原因;请对方留言;接听电话的技巧;常用回复电话技巧;案例分析;案例;分析;技能训练; 技能训练;;接听电话的礼仪;接电话时应注意的事项;拨打电话;拨打电话的技巧;打电话时间技巧; 相关知识;常用电话用语;技能训练;技能训练; 技能训练;打电话的礼仪;打电话时应注意的事项;做好电话记录 ;??????Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样）;电话记录单（一）;电话记录单（二）?; 电话记录范例;应对不同类型电话的处理方法;接听下属来电;接听直接找上司的电话;上司不便接电话; ;上司不想接的电话;上司正在通话;上司不在;接听推销电话;接到投诉电话;接听匿名电话;接听告急电话;接听纠缠电话——坚持只同上司通话的人;接听纠缠电话—通话人的要求超出正常限度;接听纠缠电话;有权处理的电话;相关职能部门处理的电话;技能训练; 3.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？ 4.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？ 5.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？ ;;综合训练;; 技能训练;;;场景一 2003年9月28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华该怎样处理这件事。 场景二 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？;（二）办公室的环境管理; 有两种办公形式（见图6-25）。; 不同的办公室环境安排不仅是由秘书的工作内容决定的，也和办公室的管理理念、管理水平有关。开放式办公室中几十人办公，各自默默忙碌，低声言语，领导可以一目了然井然有序的办公状态。; 办公室环境布置 是指办公室桌上物品的摆放，窗帘、灯具、 墙上装饰品等的布置。秘书的办公室是一扇体 现机关整体水平的窗口，办公室环境的布置应 当和机关的整体风格和格调一致， 应当使办公物品烘托环境的庄重、 整洁和雅致。;灯具：办公室灯具应选择样式朴素、光照明亮的。 窗帘：窗帘应选择颜色柔和且便于保洁的材???。布料窗帘应便于洗涤，百叶窗尽量选择不易落尘的竖条式。办公环境的窗帘不选择幕布式样，不加配任何流苏。 物品的摆放：秘书的办公桌上物件的摆放应简单有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屉中，避免给人凌乱的感觉。电话机应放在比较固定的位置，一般放在秘书办公桌左前方，要保证电话机的洁净。办公桌如果配备玻璃板，下面应放置电话联络表、机构示意图等和工作有关的东西。过于生活化的物件，像玩具、正在织的毛线之类不宜出现在办公室。; 办公室环境是秘书工作中形成的布置，人们很容易由办公室环境风格认识秘书的工作风格、工作作风，因此必须加以注意。 办公室氛围的营造 指办公室秘书人员的素质、彼此之间的人 际关系和工作氛围，特别是在工作中体现出的 办公室的工作作风和工作风格。秘书的工作和 在工作中体现的风格作风，是最能表现办公室管理水平的。 ; 主要应注意以下三点（见图6-26）。 ; 办公室，说到底是秘书工作的场所，有别于家庭亲友的环境，在任何时候保持同事间的互尊、互敬和礼貌有利于营造良好的秘书工作氛围。