第十一章服务业的作业计划.pptxVIP

第十一章 服务业的作业计划;第一节 服务业运作的概述;二、服务交付系统管理中的问题 （一）顾客参与的影响 （1）顾客参与影响服务运作实现标准化和服务效率。 （2）顾客的舒适、方便会造成服务能力的浪费。 （3）对服务质量的感觉是主观的，服务是无形的，难以获得客观的质量评价。 （4）顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 （二）减少顾客参与的影响的方法 （1）通过服务标准化减少服务品种。 （2）将部分操作与顾客分离。 （3）通过自动化减少同顾客的接触。 （4）设置一定库存量。 ;三、影响需求类型的策略 （1）固定时间表。采用固定时间表来满足顾客的需要，使顾客按固定时间表行动，既 可以满足绝大多数顾客的需求，又可以减少服务能力的浪费。如火车、轮船和飞机按固定的时间表运行。采用固定时间表策略就象采用产品系列化策略一样，可以兼顾顾客的需要和企业的生产能力。 （2）使用预约系统。对于处于服务特征矩阵上半部中的服务业，由于其顾客化程度高，为了正确处理服务能力与需求的关系，可采用预约系统，使顾客的需求在服务企业有时间时得到满足。如牙医看病，通过预约，可以同时节省病人和牙医的时间。 （3）推迟交货。服务能力有限，若无论采用什么策略，都会有一些顾客的要求得不到及时满足，这就出现推迟交货的情况。如家用电器突然出现故障需要修理，是难以预约的。如果维修站无任务排队，则可及时修理；如果有很多任务排队，则按一定的优先顺序修理，某些修理任务就要推迟。 （4）为低峰时的需求提供优惠。为了使有限的服务设施得到充分利用，可以采用转移需求的策略。对低峰时的需求提供价格或其它优惠。 ;四、处理非均匀需求的策略 各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性，不能完全消除不均匀性。因此，需要采取各种处理非均匀需求的策略。 （1）改善人员班次安排。对每周和每天的负荷进行预测，在不同的班次或时间段安排数量不同的服务人员。这样既保证服务水平，又减少了人员数量。 （2）利用钟点工作人员。对一天内需求变化大的服务业或者是季节性波动大的服务业，都可以雇佣半时工作人员，可以减少全时工作的固定人员的数量。 （3）让顾客自己选择服务水平。设置不同的服务水平供顾客选择，既可满足顾客的不同需求，又可使不同水平的服务得到不同的收入。 （4）利用外单位的设施和设备。为了减少设施和设备的投资，可以借用其他单位的设施和设备。 （5）雇佣多技能员工。 （6）顾客自我服务。如超级市场购物，自助餐。 （7）采用生产线方法。如麦当劳，采用生产线方法来满足顾客需求。在前台，顾客按菜单点他们所需的食品。在后台，则采用流水线生产方式加工不同的食品，做到成本低、高效率和及时服务。 ;第二节 服务业作业的特殊性和排序准则;二、服务业作业的排序准则 根据排队理论，服务系统排序应遵循下列准则。 （1）先到先服务原则。依据顾客到达队列中的先后顺序来排序，顾客接收服务的次序与其他特征无关。 （2）顾客平均等待时间最短准则。可以通过确定服务台的数目，调整服务能力，从而保证预期的顾客等待时间。例如某饭店老板为增加收入，规定必须在顾客平均等待5分钟之内上餐。这么规定的原因在于，手表通常被分割为5分钟一个刻度，排队等待的顾客一般会在至少5分钟后才意识到自己已经等了多久。 （3）响应顾客服务的概率最大准则。对于公共服务来说，必须保证制定的服务水平：顾客在规定时间内可以接受服务的可能性（响应服务的百分比）。例如，救护车、消防车的反应时间一般应该为95%。 （4）总成本最小准则。在有些服务系统中，顾客和服务人员都是同一个组织中的成员，顾客等待成本和服务成本构成了服务系统的总成本。例如旅游公司或计算机中心，如果提高员工的服务质量或者增加服务台书目来提高服务能力，那么服务成本会上升，但是这可以抵消部分等待成本。因此，可以综合考虑以确定处使总成本最小的最佳服务能力。 （5）销售损失最小准则。该准则更多考虑等待区域的容纳能力，而非提供服务的能力。等待区域过小可能会导致潜在顾客推出该系统，转向他处寻求服务，尤其当到达顾客能够看到等待区域的情况下。因此，要综合考虑原有系统的容纳能力和退出系统的顾客数，力求销售损失最小。 （6）预期利润最大准则。这一准则不依赖于排队模型的运用，而是依赖于边际分析原理，是服务过程预期收入超过预期损失。这类能力问题通常发生在设施的设计阶段，当服务能力过剩和不足时，可以运用此方法进行能力决策。例如，决定在饭店或电影院设置多少座位的问题。边际分析除了需要估计每个顾客会带来的单位利润和可能的损失之外，还要用到服务需求的概率分布。 ;三、服务业运作计划的编制 各种服务组织所提供的服务可以分为两大类：标准化服务和顾客化服务。标准化服务主要借助设备、工具提供服务。如在交通运输业中，不考虑个别顾客的要求，事先固定好运行时刻表。而顾客化服务