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第三章 组织行为创新 3.1 沟通管理 3.2 人际管理 3.3 冲突管理 3.4 危机管理 3.1 沟通管理 3.1.1 沟通的基本模式 3.1.2 沟通中的管理者角色和任务 3.1.3 组织沟通的基本类型 3.1.4 提高沟通的有效性 3.1.1 沟通的基本模式 完整的沟通过程包括 5w 要素，也称5w 模式。 Who： 谁。从传者即信息的角度研究沟通的问 题。 Says what:说什么。从信息的角度对沟通内容的分 析。 Through what channel:通过什么渠道。研究沟通中 媒介和渠道的特点和运用。 To Whom: 对谁说。这是从受者即信宿的角度研究沟 通对象的心理和对对象的劝服。 With what effects:取得何种效果。研究影响沟通的因 素有那些，沟通的效果怎样，如何测量等。 5 W 模式图 3.1.2 沟通中的管理者角色和任务 管埋者在沟通中所扮演的角色以及每种角色在沟通中的任务是什么?管埋学家亨利明茨伯格在考察了企业经理人员的日常工作之后，把经理人员在实际工作中表现的角色分为十种三类。这十种角色在管理沟通中所承担的任务和发挥的作用是各不相同的。 1 人际关系方面的角色和任务 2 信息传递方面的角色和任务 3 决策制定方面的角色和任务 1 人际关系方面的角色和任务 在人际关系方面，管理者在组织中履行了礼仪性和象征性的角色，包括以下三种。 挂名首脑 挂名首脑是象征性的首脑，管理者必须履行许多法律性的或社会性的例行义务，比如迎接来访者、签署文件，出席其他组织安排的会议等。在承担挂名首脑角色时，管理者成为公众瞩目的焦点，其举手投足、言行举止都代表了组织的形象，因此，对这种角色的言语沟通和非言语沟通的能力和艺术有很高的要求。 领导者 人际关系方面的角色要求管理者扮演领导者的角色，要负责用目标、愿景来激励和动员下属，负责人员配备和培训，奖励和惩戒员工。 联络者 联络者 人际关系方面的角色还要求管理者充当联络员，注意开发、建立和维护组织发展所必需的各种关系资源，通过各种渠道去获取组织的信息资源，使组织的各个职能部门之间相互协调，使组织与外部环境之间相互适应。 2 信息传递方面的角色和任务 信息传递方面的角色意味着管理者作为组织内部和外部信息的神经中枢，既要负责组织内部承上启下地接受和传递信息，也要注意与各部门之间的信息沟通。此外，还要保持与有关外部的组织和机构的信息接受和传递。这方面的角色有以下三种。 监听者 作为监听者，管理者应该从不同的渠道，利用各种方法和手段去接受信息，了解信息，掌握信息。管理者需要了解和掌握组织内部业务信息、外部相关信息、各种意见和倾向、组织成员方面的士气和动态。 传播者 传播者角色要求管理者应当把从外界和上下级那得到的信息，按照必要性原则，利用组织规定的沟通渠道和各种非正式渠道，传递给组织的相关成员，以便组织成员共享信息，保持组织信息沟通的畅通。这种角色的管理者可采用所有的信息沟通形式传播信息，如面谈、电话会谈、演讲、书面报告等。管理者必须针对信息内容选择恰当的沟通形式。 发言人 管理者有时必须代表组织向外界公布组织的态度、决定、报表、报告、进行渡讲等，使组织能够及时地为外界所了解和认可。这就要求管理者掌握和运用正式沟通的形式，包括报告等书面沟通和演讲等口头沟通的形式。 3 决策制定方面的角色和任务 管理的一项核心工作是决策，管理者角色中的最为重要的方面是制定决策，决策角色具体地分为四种。 企业家 企业家的角色要求管理者寻求组织和环境中的机会，避免环境的威胁因素，帮助组织进行战略决策，制定组织发展方案，推动组织的变革。 驾驭混乱者 面对组织发展中随时可能出现的突发事件和危机事故，管理者必须及时反映，并且作出妥善处理。这种处理危机、化解冲突的能力是一个成熟的管理者必须具备的。 资源分配者 管理的重要职责在于对组织，或管理范围内拥有的各种资源根据组织目标的需要进行配置。 谈判者 当组织在与其他组织商定合作或成交条件时，或者当组织需要与环境的某一方面事物进行交涉时，管理者扮演的角色就是谈判者的角色。 3.1.3 组织沟通的基本类型 组织沟通的基本类型有正式沟通和非正式沟通两大类 3.1.3.1 正式沟通 在组织系统内通过明