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泰和管理中心第四期精细化管理论坛 星级收费站与映山红品牌推广 书 面 交 流 材 料 二〇一二年四月 一路花开映山红 井冈山收费站 饶萍萍 2011年，中心在全面建设“映山红”收费服务品牌的基础上，创新型地开展星级收费站创建，这是认真贯彻落实集团打造服务车主用户大窗口要求的有力举措。一年来，在中心正确领导下，在中心机关各部门的大力支持下，井冈山站星级收费站创建工作取得了一定的成绩，被评为全中心第一个四星级收费站。我们的主要做法是： 一、提高认识，构建良好创建机制 开展星级收费站创建，井冈山站重任在肩。三年多来，在中心的大力扶持下，井冈山站的文明服务工作声名远播。这次星级站的创建，又是以井冈山站为标准，为模板，这给我们带来了相当的压力。这意味着，井冈山站要勇于探索，不敢停滞，在星级站创建这项全新的工作中勇立潮头。正是基于这种认识，井冈山站全体员工在所班子的带领下，凝聚意志，集中精力，全体动员，上下齐心，形成了良好的创建氛围，为开展工作打下了坚实的思想基础。 二、突出重点，保障车主用户便捷通行 作为收费站，保障车主用户便捷通行是我们的重中之重，而井冈山站又是对保障通行能力要求非常高的主线站。所以，在创建之初，我们就确定了以服务车主为抓手，以提高通行能力为根本的工作思路，这种思路与之前一直进行的映山红品牌建设是相符合的。做好了星级站创建，对于促进映山红品牌建设也将大有帮助。 明确了思路和重点，工作就有了方向。在如何保障车辆快速通行方面，我们主要落实好了三项制度： 一是落实好站长带班制度。站长带班，现场办公，就是把收费广场当作酒店大堂来管理，对来车做到礼仪引导，对现场做到细致管理，对纠纷做到及时处理，以保障车辆快速通行。我们坚持每天由站长、副站长巡查，设立了站长值班室，每月安排了值班人员。佩带袖章的值班站长成了井冈山站一道亮丽的风景线。 二是落实好车队预约通行服务制度。井冈山站来往的公车车队比较多，保障这些车队快速通行是要求也是形象。在中心收费部的支持下，我们率先实行预约通行服务制度，对外公布预约服务电话，设立预约服务专用通道。一年来接受预约服务二十五次，受到了社会各界的广泛好评。 三是落实好特情车快速通行制度。对内部工作用车，施工车辆，免费车辆，绿通车辆等严格执行相关规定，加强收费人员业务培训，在紧急情况下启动预案，增加人手，增开车道，尽量做到快速通行，从没发生过因故堵车现象。 三、努力创新，不断强化内部管理 星级收费站创建的目的，是用星级来衡量各收费站管理水平的高低，服务水平和通行能力高低体现了内部管理水平的高下。所以，持续强化内部管理是我们井冈山站的一贯做法。在加强内部管理过程中，我们努力探索，注重创新，因为管理无止境，服务没有最好，只有更好。在强化管理方面，我们主要创新了以下几项制度： 一是员工培训制度。实行最严格的员工培训制度，将员工培训作为常态化工作来做。培训的内容包括收费业务、服务礼仪、形体锻炼等。培训的形式包括班前要求，下班点评，每周二定时集中学习，每月考核考试等。这些考核都有严格的标准和规范，长期的培训让员工形成自觉的行为，固化为习惯。 二是奖励制度。实行正面引导，奖励为主的管理办法，而不是重奖重罚，以罚代管。凡事讲民主，站务勤公开。注重团队建设，相信每一位员工，平等对待每一位员工，高度重视每一位员工。在这种理念下，每月开展服务明星评比，优秀班组评比和整洁内务评比，报所批准后进行奖励。实行Greatjob卡制度，对表现好的人和事累计积分，积分达到一定程度后可兑现奖励，鼓励员工们努力表现。（5S 管理法，因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”“品牌”是一种理念：文化理念、服务理念、学习理念 （1）文化理念。 1、“红色”领航“红色”——激情、奉献、热爱 激情：用激情温暖过往司乘人员的内心，用激情点燃司乘人员前行的温馨之路。 奉献：奉献青春、奉献爱心、奉献智慧。以奉献、付出，获得快乐。 热爱：爱岗、爱路、爱事业，做有激情的泰井高速人，做勇于奉献的泰井高速人，做心中有爱的泰井高速人。 2、“金色”服务 “金色”——质量、信赖 质量：树立高标准服务理念，展示高品质企业形象。 信赖：高品质服务获取社会对映山红品牌的信赖。 （2）服务理念。 员工对待过往每位司乘人员在服务过程中要以周到的服务，从心底感动司乘人员而最终获得他们的信任。员工以服务司乘人员、奉献司乘人员为荣，致力于构建完善的服务体系，使过往司乘人员行驶泰井高速全程无忧！ （3）学习理念。 知识就是力量。不断学习、不断进步是高速人永葆活力的源泉。通过开展“职工书屋”、“读书沙龙”内训师、辩论赛等学习形式，丰富员工知识；开通文化广播站，延伸文化触角；鼓励学习深造，实现终身学习一生受用。与此同时，积极引导员工把所学的知