护士礼仪与护患关系ppt.pptVIP

澧县第三人民医院护士礼仪与护患关系 讲授：张平风 “礼仪之邦”、 “来而不往非礼也”、 “有礼有节”“礼尚往来”、 “礼轻情义重”、 “礼贤下士”“礼多人不怪”、 “仁义礼智信”、 “礼仪廉耻” 1、礼貌——是指人在社会交往中，对他人表示尊重友好，在语言和行为上表示谦虚、诚恳、尊敬。 如微笑、主动打招呼、主动让位、女士优先、不打听他人隐私等。 2、礼节——是互表尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。 如鞠躬、握手、点头致意、举手注目、吻手、拥抱、请客送礼 … 3、礼仪——在大小场合，对言行举止的一种规范。如公司开张、儿女婚嫁、各种节庆活动都有一定的仪式程序，就是礼仪。 ①礼仪最初表现在祭祀活动中（皇亲、官府、宗族、家庭）②新的礼仪是国际惯例中人际交往的准则。如： 社交礼仪 外事礼仪 习俗礼仪  就餐礼仪 政务礼仪 服饰礼仪 电话礼仪 商务礼仪 教师礼仪等 其实，做为医院护理人员，在每天的例行工作中，要重点掌握三个方面的礼仪常识： 一是如何与患者及其家属沟通，即文明用语、电话礼仪等知识； 二是护理工作技巧，即处理患者及其家属不满、抱怨与投诉等知识； 三是护士仪容仪表，即个人形象与单位、行业形象。 （1）站有站相 （2）坐有坐相 坐是一种静态的造型，总要求——坐如钟。 正确的坐姿：腰背挺直，双肩放松； 女士两膝并拢，以侧坐为美；男士两腿分开，但不要超过肩宽。 （3）走有走样 规范的走姿是： 头正， 肩平， 挺胸收腹， 步幅适度， 步速平稳。 （4）引导手势 （5）低处拾物 （6）鞠躬礼 守时 个人形象与护士形象相符 不经允许，不动用同事物品 患者及家属进科室应起立、主动打招呼 与患者及家属谈话时尽量放下手中的活 不吸烟、不吃零食、不打牌等与工作无关的事 不喧哗、不吵闹 与同事和谐相处 1、微笑、亲切、友好 2、忌说“不知道” 3、二、三、六原则 4、谁先挂话筒 5、做好记录 1、不要在人来人往的公共场合使用。 2、不要在要求保持安静的场所使用。 3、不要在聚会场合使用（会议）。 4、不要在驾车过程中使用。 5、不要在易燃易爆场所使用。 6、不要在病房内使用。 7、不要在飞行途中使用。 8、不要将手机挂在腰间上。 “听”  “说” 听 用口去听 用耳朵听 聽 用心聆听 用眼睛看 漫不经心地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 A、换位思考 B、赞美 C、真诚 D、谦恭 护理服务，文明用语应该克服三无，做到四轻、五声、树立六有服务理念。 三无：无称谓、无表情、无语言 四轻：说话轻、走路轻、开关门轻、治疗操作轻 五声：患者入院有问候声、患者不适有安慰、 操作不成功有道歉、健康教育有解释、 患者出院有祝福声 六有：进科室有人问、检查有人陪、生活有人管 手续有人办、 回家有人送、出院有人访 护理服务忌语： 欢迎下次再来； 怎么才来，早干什么去了； 我是医生还是你是医生； 你太胖了，血管都找不到； 喂，x床； 快点，把裤子脱了； 叫什么，打针肯定有点痛，谁叫你生病； 有意见，找医院领导去； 真烦人； 不要老按铃，我又不能一下子飞过来； 液体输完了，为什么不早点叫？ 家属陪着干啥？叫家属做； 又怎么啦； 你这病说不清楚； …… 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪，可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……个人讲究礼仪，便会受人尊重；单位讲究礼仪，工作便越和谐；国家提倡礼仪，社会就会更多一些和谐与文明。 1、体制原因 2、医院设备设施不全 3、医院或科室执行制度不严 4、护士服务态度差 5、技术水平欠缺 6、患者对医学护理常识缺少了解 7、患者及家属期望值过高 8、患者经济原因 9、患者情绪异常…… （一）护患冲突的原因： 四、护患冲突的处理技巧 （二）护患冲突处理原则： 1、认真倾听 2、耐心解释 3、做到相容 4、移情 有报道称，80-90%的医疗纠纷缘于医患沟通不到位。根据长期对消费者抱怨行为的研究发现： 　　当一位顾客对某医