变诉为金R.docVIP

时代光华管理培训网 HYPERLINK 杭州文三路252号伟星大厦四层 电话0571-传真0571K K l 变 诉 为 金? ——客户端危机有效化解之道 ——投诉处理技能实训与策略 企业投诉处理人才的专业培训课程 企业投诉处理人才的专业培训课程 前言 濒临破裂的客企关系有一个重要标志——投诉！在这关键时刻，如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来？奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则远远还不够，我们还需让员工“爱上投诉”！ 请参考以下投诉工作中的十大困惑，他们是您选择《变诉为金》的关键要素。 面对投诉，不知怎么办，只是机械地回复“公司规定”； 很努力地处理投诉，但客户就是不满意，要求上诉； 希望能更好地指导员工处理投诉； 入职多年，面对投诉处理仍有压力； 希望从投诉工作中获得更多的成就感； 希望将投诉转变为企业和员工的“金子”； 接受过许许多多的投诉处理培训，却没有一套有效的投诉化解步骤； 希望能在日常工作中也能有效地处理同事间的抱怨； 希望能在日常生活中也能有效地处理人际间的抱怨； 处理完投诉后，不知如何点评分析得失成败，进而自我提升成长。 如何识别有含金量的投诉课程，可参照以下几个维度区分： 特点 变诉为金课程 一般投诉课程 共性特点 有相应的投诉案例 有角色扮演、视频、录音讲解 有方法、流程、技巧 讲师有培训经验 区别点 讲师 有丰富的实战经验 有丰富的实际投诉指导经验 研究过各行业1000例以上的投诉案件 没有或很少投诉处理经验 少或没有实际投诉指导经验 只是了解和收集了一些行业投诉案例 课程内容 理论经过实践验证 理论结构化、体系化 理论未经实践验证 理论简单，只是知识点的拼凑 训练方法 训练中讲师点评分析全面，深入到位 训练中讲师点评分析简单、浮浅 投诉人才能力模型： 初阶投诉 初阶投诉 处理课程 晋阶投诉 处理课程 企业文化 业务知识 制度规范 业务技能 沟通 表达 服务技巧 服务礼仪 社会阅历\行业认知\经验积累\多方训练 情绪管理 谈判技巧 法律知识 团队协作 消费心理与行为 人际交往 商务礼仪 初阶 晋阶 积极 责任 同理心 尊重 初阶要求：入职半年以上，处理投诉量超过50单； 晋阶要求：客服工作2年以上，处理投诉量超过500单。 课程目录： 认证层级 能力项目 实现方式 认证层级 能力项目 实现方式 初阶 投诉处理（初阶） 卓越经理人 晋阶 投诉处理（晋阶） 卓越经理人 沟通表达 企业内部或外部 情绪与压力管理 企业外部 客户服务技巧 团队协作 企业内部或外部 服务礼仪 谈判技巧 企业外部 企业文化 企业内部 人际交往 企业外部 业务知识 消费心理与行为 企业外部 制度规范 商务礼仪 企业内部或外部 业务技能 法律知识 企业内部 初阶课程内容 课程内容（根据课前调研及客户需求调整） 注：100例各类真实银行投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。 第一部份：投诉处理水平测试 第二部份：理念基础－投诉处理必知篇 一、投诉是什么 二、投诉的现状（国家、企业、客户） 三、服务水准层次图 1、深入探寻客户投诉根源； 2、了解服务期望的四种差距。 四、客户投诉的目的 五、投诉的“危”和“机”1、投诉带来的“危” 2、投诉带来的“灵机”“商机”“契机”“N机” 第三部份：投诉礼仪－细节决定成败 处理投诉中的形象失误 礼仪的定义 处理投诉中要关注什么 仪表、坐姿 距离、电话 访问、引路 搭乘电梯 第四部份：投诉沟通－投诉处理的四个关键 一、听——聆听3R1F 三角演练：聆听的全技能掌握 二、问—— 1、开放-了解投诉冰山 2、控制-引导投诉方向 3、封闭-掌控投诉进程 三、说——5W2H 讨论：该说与不该说 【案例】：回答“是”还是回答“对”？ 四、身体语言 第五部份：树立原则－投诉处理的核心 一、积极-投诉应有阳光心态 1、积极程度测试 2、寻找积极因子 3、积极的思维和语言 二、尊重-投诉人员应有职业体现 1、不亢-你的姿态是否过高； 【案例】：说客户不正常？！ 2、不卑-你的声音是否委曲求全。 【案例】：别捏着衣角！ 连连看：寻找尊重的因子。 三、责任-你是否只是认真接下投诉？ 1、测试责任度； 2、责任的三个组成要素。 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的双要素； 2、共情的误区 3、共情的有效表达 【案例】：大堂经理这样处理对吗？ 第六部份：处理步骤－知道下一步干吗 一、奠定基调-让客户一见钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧