关键时刻理论在图书馆服务中的应用——基于服务管理学的思考.pdf

· 信息化管理· 农业网络信息 2016年第 12期 AGPdCULTUBENETWORK lD ⅡDlⅣ “关键时刻’’理论在图书馆服务中的应用 — — 基于服务管理学的思考 罗小 臣 (井冈山大学图书馆，江西 吉安 343009) 摘 要： “关键时刻”理论能有效提高服务质量和效率。本文将 “关键时刻”理论引入图书馆读者服务中，探讨了图书 馆如何利用 “关键时刻”理论为读者服务，提高图书馆的服务质量。 关键词 ：关键时刻；图书馆 ；服务 中图分类号：G250 文献标识码 ：A 文章编码 ：1672—6251(2016)12—0066—02 Application of”M omentofTruth”Theory in Library Service Based on the ThoughtofService Management LUO Xiaochen (JinggangshanUniversityLibrary，JiangxiJian343009) Abstract：”MomentofTruth”theorycaneffectivelyimprovethequaliyt nadefficiencyofservice．Thispaperintroducedthistheory intolibrary’Sreaderservice，andexploredhowtouseitservicereadersandimprovetheservicequaliyt． Keywords：“MomentofTruth”；library；service 1 “关键时刻”简介 程中的 “关键时刻”，即读者对体验服务的基本评价 “关键时刻 (MomentofTruth，MOT)”理论，是 是由服务的 “关键时刻”决定的，读者体验服务过程 服务管理学中一个非常重要的理论。这一理论是由北 中产生满意或不满意的决定因素即是 “关键时刻”L3】。 欧航空公司前总裁詹 ·卡尔森创造 的， “关键时刻” 2 图书馆应重视 “关键时刻 (MOT)”的管理 是指客户与企业 的各种资源发生接触的那一刻，用户 随着社会的发展 。图书馆的服务类型和服务对象 对服务质量的感知主要取决于体验服务记忆形成的关 越来越复杂、个性化．服务中出现的MOT随之增加， 键时刻_lJ。 “关键时刻”理论启示服务型组织应把握好 图书馆加强 “关键时刻 (MOT)”的管理势在必行。 服务的 “关键时刻 ”，掌握有效的服务技巧，把握好 2．1 “关键时刻”是评价服务质量的视角之一 与顾客接触的时刻和各项细节 。为客户提供有针对性 服务不同于有形产品的可以量化进行考评，而是 的服务，为顾客带来更好的服务体验。 有多个视角进行考核 ，如果是站在读者的角度上，对 图书馆是社会服务型机构 ． “关键时刻”理论的 服务质量的评价就是他们是否对MOT感到满意。 引人是服务界的一次跨越 ．为服务型组织提供了切实 读者与馆员发生接触会形成多个 MOT．在接触的 可行的服务管理决策。 “关键时刻”理论 同样适用于 同时．读者会针对馆员的服务做出评判 ．把他们所受 作为社会公益性服务机构的图书馆圈。在图书馆的服务 到接待时的即时感受