前厅及客房管理.docVIP

第一章 1、前厅部：是设在饭店前台，销售客房产品、提供预订、接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。 2、客房部：又称房务部、房口部、管家部。是专门负责客人住宿服务、客房卫生、安全服务、物品管理的一个专业管理部门。 3、饭店前厅与客房管理业务流程 客人→客房预订—→客人到店—→客人进房——→住客应接服务→客人退房→送客离店 ∣ ∣ ∣ ／ ＼ ∣ ∣ ↓ ↓ ↓ ↙ ↘ ↓ ↓ 房态掌握 迎接引导 通知楼层 闻讯留言 客房整理 房态掌握 送别客人 管 客房预订 行李搬运 引客进房 电话服务 用品管理 行李搬运 房间检查 理—→房价确定 分配房间 开房服务 邮件服务 客衣酒水 结清账款 重新做房 工 销售预测 办理登记 楼层记录 委托服务 日常服务 送客离店 档案管理 作 建立客账 商务中心 4、前厅与客房组织机构一般模式 饭店前厅和客房的组织机构受饭店规模大小、星级高低、管理体制、服务项目多少等多种因素的影响，其组织机构的一般模式有两种类型，多种形式。 前厅和客房统一设部的机构模式 这种形式是将饭店前厅和客房机构统一设为一个综合性房务部。它主要适用大型饭店和小型饭店，前者是为了缩小饭店高层管理幅度，增加层次，推行系统化管理。后者是为了减少饭店的部门设置，简化机构，节省人事成本。 前厅和客房独立设部的机构模式 这种形式主要适用于300—800间客房以上的大中型饭店。其方法是将饭店前厅和客房分别设置成两个互相独立的部门。他们之间互不隶属。都直接接受总经理或客务总监（大型饭店才设客务总监）的领导，其中，前厅部和客房部根据其饭店规模和客房多少不同，其常用形式也不一样。 (p13)中型饭店独立设置的前厅部组织机构图： 饭店总经理 ↓ 前厅部经理 ————→前厅部秘书 销售主管 前台主管 商务中心主管 收银主管 总机主管 ↙ ↘ ↙↘ ↓ ↓ ↓ 团 商 预 接 服 收 话 队 散 订 待 务 款 务 代 代 员 问 员 项 员 表 表 询 员 (P14)中型饭店独立设置的客房部形式： 客房部经理 ∣ ∣ —— 秘书 ↓ 公共区域主管 楼层主管 布巾房领班 ↙↘ ↙↘ ↙↘ 公 洗 衣 房 楼 布 缝 共 手 帽 间 层 巾 补 区 间 间 服 杂 房 工 域 服 务 工 服 清 务 员 务 洁 员 员 员 图1-7中型饭店独立设置的客房部组织机构图 第二章 1、客房出租率：是预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。 2、客房棉织品消耗预算 客房部门的棉织品包括各种床单、枕套、毛巾、浴巾等。客房棉织品的配备一般以客房数量为基础，按3-4套标准配备。一套在用，一套周转、一套洗涤，0.4—1套储备。一套的配备标准是：标准客房床单4条、枕套4条、浴巾2条、方巾2条、垫脚巾1条，洗脸毛巾2条。 客房棉织品消耗预算是指每年需要更新补充的棉织品。其预算方法是以全部客房配备的资金占用量为基础，分析更新率，然后大致确定。计算方法是： 客房棉织品费用=配备资金占用额x年度更新率 饭店客房销售构成：是指在客房出租总间天中，散客（包括商务散客）、团队、会议、长住等各类客房出租所占的比例。 第三章 一、饭店客人订房方式比较 书本P51表格 二、客房预订分类方法 书本P51-P53 其中重点： （一）保证类订房：值客人订房后，不管是否能在预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提供所订客房的保留权至预订到达日的第二天中午12