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公共事业管理论文：问题管理对防范医疗纠纷的价值研究 　 摘　要：　目的　探讨应用问题管理的模式防范及降低医疗纠纷。方法　对医疗纠纷实行“三反映”:反映给当事个人、当事科室、分管领导,并对其进行跟进、分析、处理;纠纷处理结果做到“三反馈”:反馈给当事个人、当事科室、院中层干部,对存在问题与当事个人、当事科室的绩效考核挂钩。结果　实行问题管理一年以来,全院医疗纠纷的数量下降了55·28%;医疗纠纷补偿金额下降了60·55%;与前一年度相比均具有显著差异。结论　正视问题,并就此加以规范管理是防范医疗纠纷的有力手段之一,可以明显降低医疗纠纷的发生,对当前日益增多的医疗纠纷的管理和防范,具有重要的现实意义。　　 关键词：　问题管理　防范　医疗纠纷 当前,医疗纠纷已经成为困扰各医疗机构的严重问题,如何有效防范医疗纠纷已成为医院管理者乃至卫生行政部门等研究的重点课题。在某妇幼保健机构探索应用问题管理的方法,防范和降低医疗纠纷的研究具有较强的实用价值,并取得了良好成效。 1　一般资料某妇幼保健机构为区直属公立妇幼保健专科机构,拥有职工596人,编制病床310张。妇幼保健管理网络分“区—街道—社康”三级管理模式,医院实行“以保健为基础,保健与临床相结合”的办院方针,“走大专科协调发展”之路,医院主要业务量呈饱和状态,主要业务指标良好。在日益增多的医疗纠纷困扰下,探索有效防范举措成为必然选择。 医疗纠纷包括患者及其家属的投诉、抱怨。对医疗纠纷的管理和防范,医院开展了问题管理模式。首先,医院管理层提出问题管理方法的重要性和可行性,并对问题管理的模式进行调研和设计,明确应用问题管理在处理医疗纠纷中的意义和程序。其次,由医教科作为医疗纠纷投诉问题管理的主要部门,规范受理流程,并将处理结果与当事个人及当事科室绩效严格挂钩。患者投诉实质是发现问题、提出问题的重要渠道。在医教科统一受理患者投诉的同时,发挥客户服务中心、院行政总值班的受理、处理作用,所有投诉均进行详细登记,并及时转由医教科跟进处理。投诉受理后,采取“三反映”、“三反馈”等工作流程,及时有效处理医疗纠纷。 2　方法与结果 医院从2009年1月1日起实行问题管理。投诉受理部门医教科将投诉人详细情况、主要事由、投诉焦点和需要解决的问题,详细记录并复印相关资料。同时,医教科主动介绍医院处理医疗争议的程序,并留下联系方式,保持沟通。 医教科将患者投诉的内容原汁原味的写在投诉受理通知单中,及时以书面或电子邮件的形式进行“三反映”,即反映给当事人、科室主任、院分管领导,并要求科室必须在2个工作日内将调查情况书面反馈给医教科。同时,针对患方投诉,对当事人、病历资料等展开调查,撰写初步分析意见,提交院医疗缺陷鉴定委员会讨论。对确实存在问题的当事人和科室与绩效工资进行挂钩。处理结果实行“三反馈”:反馈给当事个人、当事科室、院中层干部及院领导。2009年度的医院门诊量、住院量比2008年度有明显增加。全院医疗纠纷(投诉、抱怨)的受理方式和统计形式一致,无显著性差异,消除人为统计偏差,具有可比性。2009年度的医疗纠纷(投诉、抱怨)数量为68宗,较2008年度的123宗相比,下降了55·28%,经统计学t检验P0·01,具有高度显著性差异; 2009年度医疗纠纷补偿金额为43万元,较2008年度的109万元相比下降了60·55%,经统计学t检验P0·01,具有高度显著性差异。 3　讨论 3·1　问题管理是防范医疗纠纷提高医疗质量和医疗安全的重要措施　　 近年来医疗纠纷逐渐增多,并成为社会、媒体广泛关注的热点,如何处理医疗纠纷也成为医院管理人员的棘手问题。目前,滞后的医疗质量管理现状与高速发展的医学技术已不相适应,潜伏着诸多隐患和管理盲点,一旦失控将产生不良后果。正式实施的《医疗事故处理条例》再一次敲响了医疗安全管理的警钟,如何科学有效地实施医疗质量管理,控制医疗缺陷和事故的发生,成为当前医院质量和安全管理建设亟待解决的重要问题[1]。加强医疗质量和医疗安全的管理是防范医疗纠纷的主要措施[2]。防范医疗纠纷既是庞大的系统工程,也是持之以恒的艰巨任务。 “问题管理”是以解决问题为导向,以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。本研究直接探讨应用问题管理防范医疗纠纷,即将患者提出的医疗投诉直接作为问题的提出,并对问题进行系统规范的跟进处理,直至纠纷平息、隐患消除,达到医疗服务补救的作用,促进医疗质量持续改进。 3·2　正视投诉是问题管理的良好渠道 医院要树立“如果没有做到、如果您有抱怨、如果您有意见”欢迎患者投诉和“患者既是监督员、也是质管员”的理念。投诉是患者对医疗机构的抱怨,但同时也存有医院给予妥善解决的期望,这实际上是发现问题、提出问题和解决问题的重要渠道。目前,规范医疗