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《客户关系服务手册》复习题库（共300题） 1、集团服务理念是（ D ） A、满意到“家” B、满意回“佳” C、满意念“家” D、满意到“佳” 2、集团服务宗旨是（C） A、尊重、理解、诚心、专业 B、理解、尊重、诚信、高效 C、诚信、专业、尊重、理解 D、专业、创新、价值、责任 3、集团服务模式是（B ） A、3+1服务模式 B、4A服务模式 C、5+1服务模式 D、5S服务模式 4、服务举措包含哪些内容（ABC） A、体验式营销、工地开放日 B、客户体验日、物业开放日 C、社区文化活动、客户关怀 D、社区精彩活动、客户答谢 5、《客户关系服务手册》包括哪几个篇章（ACD ） A、服务文化篇 B、服务礼仪篇 C、服务规范篇 D、服务创新篇 6、服务手册从项目前期阶段、咨询、销售、签约、入伙和入住6个纬度，梳理了多少个服务触点（D ） A、6个维度35个服务触点 B、6个维度37个服务触点 C、6个维度39个服务触点 D、6个维度40个服务触点 7、职业形象中仪容仪表的总体要求是（ABCD ） A、容貌端庄，举止大方 B、行为稳重，不卑不亢 C、态度和蔼，带人诚恳 D、训练有素，言行恰当 8、以下对工作时女士脸部的要求，正确的是（ABC ） A、适度化淡妆 B、持续地修饰眉毛 C、勿使用闪光发亮的化妆品 D、佩戴有色的隐形眼镜或有色镜片的细框眼镜 9、以下对工作时男士头发的要求，正确的是（ABC） A、经常修剪头发，两颊及额前之细发完全疏理平整，露出双耳、脸颊及额头 B、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色 C、头发长度两边不可碰到耳朵，后面不可触及衣领 D、男性员工的鬓角需修剪平整，长度可超过耳朵一半的位置 10、以下对工作时着装的要求，哪些不正确（A） A、不必在工作时间佩带本人的名牌于左胸前或指定位置 B、随时保持制服干净平整 C、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内 D、请穿着裁剪合身的制服 11、以下说法正确的是（AD） A、女员工有蓄刘海的，应梳理整齐，长度不超过眉毛 B、男员工可着T恤短裤，但需熨烫整齐 C、工作中可以佩戴手链，不可以带脚链 D、上班时要时刻保持口气清新 12、坐姿不正确的是（C） A、腰背挺直，肩放松 B、女女士入座时应用手把裙子向前拢一下，两膝并拢 C、双腿宜敞开过大，可把小腿搁在大腿上，反复不断的抖动 D、坐下时，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象 13、工作中与他人握手，正确的是（ACD） A、目光注视对方，微笑致意 B、在正常情况下，握手的时间不宜超过5秒 C、不可戴帽子和手套与人握手 D、不可心不在焉、左顾右盼 14、与客户交谈时，手势使用正确的是（AB ） A、上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸区 B、左右摆幅不要太宽，手势应在自己的胸前或右方进行 C、在交谈过程中可用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人 D、在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上55 15、以下说法不正确的是（AD） A、交谈时,可长时间地凝视对方 B、用目光注视对方, 应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位 C、在交谈中敢于礼貌地正视对方, 是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现 D、可以在谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心 16、客户来访时，以下做法哪些正确（ABD） A、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您？” B、引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。 C、解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，这个事情不是我们部门的，您咨询其他部门，好吗？”； D、仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录 17、日常工作中，回答客户问题时应注意哪些（AC ） A、语气婉转，口齿清晰 B、声音可大可小适合 C、停下手中的工作 D、可以只顾一人的问题，而冷落了他人 18、与客户交谈时，以下做法正确的是（ AB ） A、不得在客户面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等不文雅的举动； B、 打喷嚏如不能抑制，应侧转过头，避开客户并用手掩口； C、为保持形象，可以在交谈时用手不时梳理头发； D、交谈时要时刻注视客户。 19、接听电话时，以下哪些做法正确（ ACD ） A、在三声铃响之内接听电话； B、客户不停重复同一观点时，可打断或终止谈话； C、接听电话要告知客户自己的公司名称或项目名称； D、要复述各项细节，确保正确理解客户的要求。 20、给客户打电话或者接听客户电话，应由谁先挂断电话（ C） A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话 C、客户先挂电话 D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂 21、当您的同事不在，您代他接听电