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白色家电维修转型之路初探 空调、冰箱、洗衣机……在日常生活中，人们大都离不开这些家 电器，业内把 这些能够替代人们家务劳动，或者提供更高生活环境质量的电器产品称为“ 白色 家电”。 　　 近年来，随着设计、制造水平的提升，上述家电的故障率有所降低，使用寿命增 长，加之市场竞争日趋激烈，不少商家推出了保修期延长等举措，甚至针对重要 零件实施“终身保修”……这些变化给 户带来了更好的保障，同 也悄然影响着 相应的维修行业。 　　 “不仅我自己改行了，以前从事‘白色家电’(可以替代家务劳动的电器产品，主要 包括洗衣机、厨房电器、空调、电冰箱等，早期这些家电大多是白色的外观，因此 得名)维修的朋友中，据我所知，一半以上都放弃了。”现年49岁的何为有着15年 的“ 白色家电”维修从业经历，2010年夏天，他经过深思熟虑离开了这一领域，虽 然内心存有不舍，但面对现实也只能如此抉择。 　　 “从1995年到2010年，从业的15年间我感触最深的是业务量的变化，可以 ‘抛物 线’来描述。”何为说，业务最好的 候是2000年前后，那 ，以空调为代表的“ 白 色家电”快速进入城乡家庭，而且不少品牌的售后服务体系尚不完善，这就给维 修行业留出了不小的市场空间。“店里的3名维修人员几乎每天都忙得不可开交， 收入也比较可观，部分维修人员的交通工具由摩托车变成了小轿车。” 　　“从2005年开始，这种趋势发生了明显的改变— 在电冰箱、洗衣机、空调器等领域，基本上都出现了‘大品牌引领’的格局，这也意 味着，以这些大品牌为主的售后服务体系逐渐成形。”何为告诉记者，正是从这段 期开始，他们这些小型维修店的业务逐渐步入下行轨道，到了2010年，业务量 降至巅峰期的20%左右。“很多 候都是没什么活可做，几名维修人员经常坐在店 里，用影碟机看电影打发时间。我们也想过转型，比如和一些知名度较低的品牌 厂家合作，成为其授权维修点，但实际效果并不如意，最终只得无奈地离开这一 领域。” 　　现实之忧 　　产品细分，专业化强，维修业务难度大 　　 “如今，‘白色家电’产品研发的专业化程度非常高，针对不同领域、不同人群开发 出不同的产品，在细分市场的同 ，也能满足更多具有不同需求的消费者。”国内 某知名品牌空调器厂家售后服务代表汪先生说，与上述趋势相对应，产品的零配 件种类也骤然增多，比如，同一类型的空调器，根据不同的使 环境和要求，细 分出几种不同的型号，每种型号的零配件规格都不尽相同。“如果不是厂家自己 的售后服务体系，一般的维修店很难在短时间内找到合适的零配件，开展维修业 务的难度可想而知。” 　　 从事“ 白色家电”维修近30年的唐乐印证了上述说法。“记得上世纪90年代中期， 顾客前来维修洗衣机等电器，我在仔细查明故障后，通常会骑自行车去民乐园附 近或电子大楼，那里有很多销售电子零配件的店，由于不少零配件的通用性很强 ，买回来攒着，下次维修别的电器很可能用得上。”唐乐表示，如今维修“ 白色家电 ”的难度显然增大了不少，一些零配件是专用的，而且“模块化”的趋势越来越明 显，也就是说，如果电器的某个部位出现了故障，以往可以通过局部维修来解决 ，现在大都需要整体更换出故障的系统。“对于需要更换的系统，我们也得从厂家 或他们的售后服务网点购买，成本上去了，我们想要赚钱实在比较困难。” 　　 记者在采访中发现，部分受访的“ 白色家电”维修从业者表示，厂商如今也在有意 保护其自己的售后服务体系，比如，在产品中使用通用性较低的零配件，甚至拆 解电器、检测故障的设备也有着较强的“专 ”特性……这些，都意在“逼退”售后 服务体系之外的维修从业者。 　　 除此之外，人们消费观念的变化，也对“ 白色家电”维修业的生存与发展施加了压 力。“以前，家电维修从业者大都认为，‘白色家电’比‘黑色家电’ （可供娱乐的电器 产品）产品更新、换代速度慢， 户在‘白色家电’出现故障 大都会选择维修，而 遇到‘黑色家电’故障 ，很可能会选择将其淘汰，从而购买新型的产品。”一位受 访的家电维修从业者告诉记者，如果说，这种想法曾经符合事实，那么 至今日 ，情况也发生了很大的改变。“观察市场变化，如今的‘白色家电’领域新品层出不 穷，有的 户一旦发现这些家电出现故障，大都会考虑到电器老化、维修成本等 因素，最终会选择将其淘汰，继而购买新品。这也是‘白色家电’维修业面临困境 的另一个重要原因。” 　　扭转形象 　　诚信为先，告别散乱差赢得客户认可 　　 事实上，“ 白色家电”维修业近年来遇到的诸多困难和挑战，除了上述技术、市场