万华大酒店服务礼仪规范.ppt

xx大酒店服务礼仪规范 走姿 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；步履轻盈，行走不拖沓； 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指； 行走时不与他人拉手，搂腰搭背。 万华大酒店入职培训 行走礼仪 应靠右行走； 行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行； 如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客； 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 引导宾客时，让宾客在自己的右侧； 三人同行时，中间为上宾； 在人行道上让女士走在内侧。 万华大酒店入职培训 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，是各行各业优质服务的重要内容。 微笑时嘴角略微上翘，上排牙齿露出八颗，目光与客保持友善接触。 万华大酒店入职培训 眼神： 和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采， 勿东张西望。 表情： 与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。 万华大酒店入职培训 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴； 不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰； 打哈欠时要捂嘴；打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。 严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。 万华大酒店入职培训 礼仪礼貌 礼仪：是人们日常生活中，特别是在交际场合中， 相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 万华大酒店入职培训 语言上的礼仪/节 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节。 回答问话时要起立。 在谈话时停下手里的一切工作，认真听宾客讲话 万华大酒店入职培训 行动上的礼节 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节。 确定迎送的规格 准确掌握客人到或离开的时间 介绍“自己”的情况 操作礼节：服务人员的工作礼节。 按服务规程行事。一线员工要熟知自己工 作中的服务规程，不能违反操作规程。 万华大酒店入职培训 问 候 在营业现场遇见客人，应面带微笑主动问好，如知道姓氏应尽量用姓去称呼对方。 遇到同事，应主动问候。 　　 万华大酒店入职培训 基本礼貌用语 “欢迎光临，早上好/下午好/晚上好”（客人进店时运用） “欢迎下次光临，请慢走!”（离店送客时运用） “您好!”（营运现场遇见客人时运用） “您好！这边请。”（引领客人时运用） “您好！请问有什么可以帮您吗？” （客人需求服务，员工能立即服务时运用） “您好！请稍等！”（客人需求服务，员工暂时不能立即服务时运用） “您好！让您久等了！”（员工第一时间处置手头事情，回复客人时运用） 万华大酒店入职培训 再丰富些，如：当客人问的问题你不知道时该如何回答。 常用礼貌用语 “请……” “请稍等” “谢谢” “没关系” / “不客气” “对不起” “好的” 万华大酒店入职培训 礼貌用语要求 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声 宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉； 遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重； 麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度； 受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼； 宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象 万华大酒店入职培训 礼貌用语要求 不用“四语” 　　 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的否决。 万华大酒店入职培训 上下楼梯、电梯或在路上与客人或公司高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或公司高级管理人员。 工作或谈话时，看到客人或公司高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供