《酒店前厅部运转手册》.doc

前 厅 部 运 转 手 册  前 厅 部 组 织 结 构 图 总人数：31人  前厅部概述 前厅部是酒店的神经中枢，是提供酒店各部门信息的窗口，嘉善宾馆前厅部主要有 以下部门：总台、礼宾部、大堂副理、预订处、总机、商务中心、行政楼层接待 和车队共八个班组组成，各班组主要工作内容如下： 总台和行政楼层接待主要负责宾客入住登记、问讯和宾客退房结帐服务；礼宾部主 要负责宾客行李的运送、接受宾客问讯、分发宾客及酒店的各类信件报纸及宾客的迎送 服务；大堂副理的工作职责是处理宾客投诉，维持大堂秩序监督大堂各岗位仪容仪表保 证服务质量；预订处负责酒店客房预订，客户信息系统的建立和维护，控制客房预订情 况保证酒店客房出租率的最优化；总机负责酒店内外部电话的转接、客人叫早、回答各 类宾客问讯及留言服务等；商务中心为客人提供各类商务服务如打字、复印、打印、上 网、IDD、DDD及票务服务等；商场陈列纪念品、特色工艺品、日用小百货、书籍等宾 客需求品；车队在保证客人用车的同时合理调配酒店内部用车需求。 嘉善宾馆房型表 房间类型 数量 标准间 Standard Room 单人间 36 双人间 36 豪华标准间 Deluxe Standard Room 单人间 4 双人间 35 行政标准间 Executive Standard Room 单人间 19 双人间 23 标准套房 Standard Suite 2 豪华套房 Deluxe Suite 8 行政套房 Executive Suite 8 银茉莉套房 Silvern Jasmine Suite 2(新楼五楼三套间) 金茉莉套房 Golden Jasmine Suite 1（主楼六楼五套间） 前 厅 部 规 章 制 度 岗 位 职 责 1.房务总监岗位职责-----------------------------------10 2.前厅部经理岗位职责预订处主管岗位职责预订处员工岗位职责前台主管岗位职责6.总台岗位职责 7.总台员工岗位职责.行李房主管岗位职责----------------------------17 9.行李房员工岗位职责.大堂副理岗位职责.商务中心服务员岗位职责14.（总机房主管岗位职责15.总机话务员岗位职责 1.房务总监工作清单-----------------------------------29 2.前厅部经理.（预订处主管---------------------31 4.预订处员工---------------------------------32 5.前台主管-------------------------------33 6.总台 7.总台员工.行李房早班主管-----------------------------36 9.行李房中班主管.行李房晚班主管11.行李房员工12.大堂副理主管13.大堂副理14.（商务中心主管15.商务中心服务员18.（总机房19.总机话务员 前厅部内部管理制度 前厅部管理制度-------------------------52 6.前厅部与销售部的信息沟通---------------------------53 7.前厅部与管家部的信息沟通---------------------------54 8.前厅部与财务部的信息沟通---------------------------55 9.前厅部与餐饮部之间的沟通---------------------------56 10.大堂副理------------------------------------------57 11.行李房--------------------------------------------58 前厅部操作程序 1.大堂经理------------------------------------------ 2.总台接待-------------------------------------------总台收银---------------------------------70 4.行-------------------------------------------73 5.行---------------------------------------------75 6.商务中心------------------------------------------------------------------------------8