3章物流服务与物流质量管理.ppt

物流师培训讲义 福建经济管理干部学院职业教育部 第三章 物流服务与物流质量管理 第一节：物流服务管理 物流服务的内涵，物流服务的特性 重点掌握 物流客户服务的基本特点，物流服务对企业竞争力的重要性 掌握 物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤 理解 企业物流服务与产品生命周期的关系，物流增值服务的概念及内容 掌握 第二节：物流质量管理 物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法 掌握 企业物流质量管理的基本途径，ISO9000族标准与现代物流质量管理 理解 3.1.1物流服务的概念 1.物流服务的意义及其要素 1、从工商企业的角度看，物流服务通常最终表现为以下执行标准 （1）库存保有率； （2）订货周期； （3）配送率； （4）商品完好率。 ３、１、２　物流客户服务的基本特点（Ｐ－８１） 1．从属性。 2．即时性。 3．移动性和分散性。 4．需求波动性。 5．可替代性。 差别化 绩效 成本 纽带 4．案例四： 中国著名的家电企业海尔集团从99年初年开始物流改革，将物流重组定位在增强企业的竞争优势的战略高度上来，希望通过物流重组有力地推动海尔的发展。因为零部件库的管理不太先进，库存资金占用比较大，甚至有些呆滞，所以海尔集团首先选择零部件作为首要的突破点。建立了现代化的立体库，开发了库存管理软件，使其达到最先进水平。之后，发现车间、分货方和经销商的管理水平跟不上，于是又向他们推荐先进的作业方法。立体库带动了机械化搬运和标准化包装，采用标准的托盘和塑料周转箱，都符合国际标准。因海尔生产的零部件种类繁多，所以就用标准的容器将其规范化，便于机械化搬运，便于管理。这些搞好后，又发现检验是一个薄弱环节。检验时间长，造成大量库存积压。于是又把检验集中起来，尽量分散到分供方和第三方仓库去检验。这样企业中的物流就没有检验这一环节，减少了大量的库存，目前只有3天的库存量，库存资金也大大减少。 海尔从99年初开始实施物流发展计划，不到一年的时间，效果已非常明显。同时，海尔也利用第三方物流进行内部配送，企业物流把社会力量整合起来了。 当然，在实施物流的过程中，海尔也遇到了一些困难，其中最主要的是人们头脑中的习惯思维问题，观念还不适应整合起来后总的效果，只从自身是否方便来考虑问题。为解决这个问题，海尔成立了物流推进本部，专业从事物流改革的推进工作，由集团见习总裁亲自负责。该事业本部下属采购、配送、运输三个事业部，专业从事海尔全集团的物流活动，使得采购、生产支持、物资配送从战略上一体化。其次是国内研究物流的专业公司还不多，大部分从事的还只是物流中某个部分，可以借鉴的经验很少。因此，海尔计划在尽可能短的时间内，摸索出一套海尔独有的物流管理模式，创立海尔独特的物流体系，目前，海尔正努力建设企业内部的物流事业部门，并在为海尔集团服务的基础上，最终社会化，使海尔的企业物流最终成为海尔的物流企业。 一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 1、服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。 服务与成本：边际收益递减 　　　　物流服务水平　　Ｙ＞Ｙ‘ Ｙ‘ Ｙ 　　　Ｘ　　　　　　　　　　 Ｘ　　　　服务成本　 客户服务与成本，收益 收入 利润最大化