快递收派练习题.doc

第十一章 一、单选题 1、业务推介，是指（ ）在收派快件过程中主动向（ ）介绍快递产品的行为。（ ） A、业务员、客户 B、业务员、快递企业 C、快递企业、客户 D、快递企业、业务员 2、不属于业务推介方法的一项是（ ） A、发放宣传资料 B、主动询问客户需求 C、利用客户向快递企业推介 D、利用客户向客户进行推介 3、下列不属于业务推介“三做到”的一项是（ ） A、保持积极的心态 B、保持工作中的良好行为 C、展现专业的服务水平 D、广告推介 4、客户维护的作用不包括（ ） A、留住老客户可使企业的竞争优势长久 B、留住新客户，并可发展更多的新客户 C、留住老客户还会使成本大幅度降低 D、留住老客户，还会大大有利于发展新客户 5、不属于客户维护的常用方法的选项是（ ） A、客户拜访 B、书信电话联络 C、妥善处理客户异议 D、留住老客户 6、客户信息采集的原则不包括（ ） A、真实性原则 B、及时性原则 C、安全性原则 D、完整性原则 7、业务员进行客户个性化需求的收集，主要内容不包括（ ） A、了解客户选用快递企业标准的主导因素，如价格、时效性、安全性 B、了解客户的业务量、所寄快件的重量范围、每月的快递费用 C、了解客户的生活、喜好 D、了解客户的习惯发件时间、包装要求、发件的主要目的地 8、客户基本信息采集的方法不包括（ ） A、客户拜访 B、网上沟通 C、签收运单 D、电话调查 二、判断题 1、业务推介是指业务员在与客户交流的过程中，根据客户反映出来的需求点，结合本快递企业产品所能给客户带来的利益，以利益要点连接客户需求，向客户详细介绍某个快递产品如何满足客户需求，如何给客户带来利益的沟通过程。 （ ） 2、主动询问客户需求是目前快递领域使用最广泛的业务推介方法，但是这种方法取得成功的概率正在逐步降低。 （ ） 3、随着快递领域由卖方市场向买方市场的转变，客户的个性化需求越来越来多，采取主动询问客户需求的方法比较容易把握客户的个性化需求。从市场看，谁能把握住客户的个性化需求并予以满足，谁就更容易最终获得客户。 （ ） 4、业务推介中“两不做”是指夸大产品功能和损毁竞争对手。 （ ） 5、客户维护，是指通过持续满足客户的需求，及时妥善解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立长期稳定的伙伴关系。 （ ） 6、拜访客户时，要把握两个原则：一、尽可能使拜访行为更自然一些，防止热情过度而使客户觉得业务员只是有意讨好；二、不要干扰客户的正常工作和生活。 （ ） 7、客户信息采集的途径较多，通过日常的客户拜访、签收的运单、收派件时对客户的观察、电话调查等都可以获取客户信息。 （ ） 8、由于业务员能够比其他岗位人员更直接、更迅速地了解客户的心声和呼声，所以如果没有来自于业务员及时反馈的准确信息，快递企业将会失去获取客户或者挽留客户的第一时间或最佳机会。 （ ） 9、客户要进行搬迁时，正常客户一般都会以书面或口头形式告知商业上的合作伙伴，这时业务员在经过核实后，需要将客户搬迁的新地址，及时反馈至相关部门或人员。对个别客户诚信度不佳或者不清楚要搬迁往何处去的客户，当其表现出搬迁的迹象时，要予以密切跟踪关注，并及时结清快递费用，以避免造成坏账给企业带来损失。 （ ） 10、业务员在回答客户关于产品咨询的时候，准确地把握住客户需求点，然后按照“产品作用——产品特征——产品益处”的顺序介绍产品，能更有效地打动客户。 （ ）