网络客户专员职位说明书.doc

网络客户专员职位说明书 编号： 职位名称 网络客服专员 所属部门 客户服务部 直接上级 客户服务部经理 直接下级 任职资格 1．学历、专业知识 大学本科以上，具有计算机应用、网络开发维护、信息管理、行政管理、数据库管理等相关专业知识 2．工作经验 三年以上相关职位工作经验 岗位设置目的 全面负责公司的网络客户服务工作，处理客户的咨询问题，记录客户信息，确保客户满意度的不断提升，为公司赢得客户订单创造良好的条件，维护公司良好的客户形象和社会形象 职 责 一 职责表述：制度建设与计划编制 工作 任务 1．负责制定公司网络客户管理的各项规章制度，上报领导审批后贯彻实施 2．负责网络客户服务制度的执行情况，适时修订、完善各项制度 3．根据企业发展战略规划及经营计划，编制部门发展规划及工作计划，上报领导审批后组织实施 考核重点：各项制度的完善及有效执行程度，计划的实现程度 职 责 二 职责表述：企业网站建设与客户信息管理 工作 任务 1．组织部门人员或第三方网站建设单位，指导本企业网站建设 2．负责本企业网站的运营管理 3．负责监督、检查企业新闻、信息在网站上得到及时发布 4.根据公司整体营销策略，制定网络营销方案，并督导实施。 考核重点：企业网站正常运转 职 责 三 职责表述：客户关系管理、网络设备设施维护管理 工作 任务 1．负责配合公司各个职能部门，对外开展网络营销工作 2. 负责通过网络，在线回答客户关于住宅装修的问题，并且保证沟通质量 3.负责及时将客户提出的相关问题，转交公司相关部门回复 4.定期更新公司的网页 5.负责收集、整理公司网站和网络的各种信息，并及时反馈。 6.根据公司整体营销策略，制定网络营销方案，并督导实施 7.负责公司所有重大活动的摄影，摄像活动 8.负责企业硬件设施、网络设备的维修管理 9．组织设备电路及系统日常维护、定期检修测试和故障处理，保证设备、电路、系统及网络运行正常完好 10.负责公司的网站建设 考核重点：网络设备年度正常运转天数 职 责 四 职责表述：技术支持管理 工作 任务 1．信息化系统在使用过程中，安排人员为各职能部门和公司提供技术指导，促进系统操作技术的有效使用 2．负责及时编制系统帮助手册，经领导审批后，及时下发到相关部门或子公司 3．协助有关职能部门，安排人员进行相关应用软件的安装调试及有关技术支持，对安装调试中出现的各种问题，提出处理意见，并协助其妥善解决 考核重点：技术的推广普及程度，相关部门员工的满意程度 职 责 五 职责表述：部门内部管理 工作 任务 1．负责部门内部各项工作的安排、协调与日常事务处理 2．负责及时将有价值的客户信息传达给相关职能部门 3．按时、保质完成上级交给的其他工作任务， 考核重点：本部门各项工作按计划完成程度 汇报关系 以上职责，主要向客户服务部经理汇报 工作关系 内部：协调公司市场部、财务结算中心、人力行政部、家居集成配送中心、总经办 外部：协调新闻媒体、客户、行业协会 职业通道 晋升：网络客服专员→→→客户服务部经理 转岗：其他部门员工 降职：