商务礼仪培训课程详解.ppt

* * * 心理学研究发现：在人际交往过程中，有这样一个明显的特点： 一个人对交往对象的整体印象和认识，竟然在交往的前5秒钟就完成了80%，到了半分钟时，对对方的认识上升到95%。后面交往再多也只是一些细微的调整与补充。 所以说大多数人都是凭直觉来认识他人的。这也是为什么人们通常会以貌取人，容易被他人的外表所欺骗，很难了解真实的内心世界。 利用第一印象深刻持久的特点，受过专业训练的销售和服务人员会象孔雀那样展现出最佳的职业形象和做法，赢得别人的好的第一印象。 页眉 * * 页眉 * * 页眉 * * 1. Briefly walk-through the slide on how easily face to face communication can be segmented base on a research done. * * * 第*页 商务礼仪技巧 培训课程 课程大纲 何谓商务礼仪 自我形象礼仪 职场礼仪 Q A 何谓商务礼仪 商务礼仪的基本要求之一:尊重为本 言谈举止 待人接物 穿着打扮 准确定位 讲规矩 守礼貌 自我尊重 尊重他人 商务礼仪的基本要求之二：善于表达 对人家好要让人家知道， 这是商务交往中的重要要求 商务礼仪的基本要求之三:接待三声 一是来有迎声 二是问有答声 三是去有送声 第一句问候语“你好” 第二句请求语“请” 第三句是感谢语“谢谢” 第四句是抱歉语“对不起” 第五句道别语“再见” 商务礼仪的基本要求之四:文明五句 一到、“眼到” 二到、“口到” 三到、“意到” 商务礼仪的基本要求之五:热情三到 专业商务礼仪的五大原则 解说与信息传达必须明确清楚 提问,倾听 换位思考,同理心 不卑不亢，以平等心对待 尊重他人多样化的观点,同时不要过早地对观点作判断 自我形象礼仪 内在的塑造-- KASH个人成长 Habit Skill Attitude Knowledge KASH 外在形象的塑造 什么是第一印象？ 猜猜在多长时间内形成你对别人的第一印象？ 可能有哪些因素影响了 第一印象的好坏？ 衣着 礼仪 平常的言行举止 微笑 点头 眼神交流 聆听 称呼名字 影响第一印象的因素 女士商务服装礼仪 女士应着稳重、大方、合体的职业装 上装配得体的衬衫或上衣 下装要求着正装裤子或裙子 裙子宜盖过膝盖或接近膝盖 穿丝袜时丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆 须着颜色、款式与服饰相宜的正装皮鞋，并保持鞋面干净。 女士商务服装礼仪不宜事项 鞋子避免露出脚趾头 全身服装颜色以不超过三种颜色为最佳 不宜过分杂乱复杂搭配 不宜过分性感 避免衣服上有亮片,羽毛,过多蕾丝等装饰 手饰配带(含手表)三样为限 穿西装的三色原则 扣扣子的原则 上装配得体的衬衫,衬衫下摆应塞进裤内 须着颜色、款式与服饰相宜的正装皮鞋，并保持鞋面干净 左侧的外胸袋,内袋,外侧口袋,西裤口袋不可装太多东西 穿正装绝不可穿白袜 男士美容,干净整洁为美(指甲/头发/眼镜/牙齿) 男士商务人员仪表礼仪 职场礼仪 从专家变成管家让客人有家的感觉 观念态度 专业技能 学校教育 10% 90% 成功因素 85% 15% 从员工变成股东主人的心态 把工作当成经营自己、经营品牌的通道 以经营者的立场 看待问题、面对压力、承担责任… 从被动转为主动亲和力取代距离感 接待过程中的三种沟通方式 % % % 沟通 (面对面) 语言方面的 (词语/内容) 声音方面的 (语音/语调) 视觉方面的 非语言的 (肢体语言) 礼貌语的使用 问候的语言 早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安等。 致谢的语言 谢谢您、多谢了、十分感谢等。 拜托的语言 请多关照、承蒙关照、拜托您了等 慰问的语言 辛苦了、受累了、麻烦您了等。 歉意的语言 对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去 挂念的语言 身体好吗、怎么样、还好吧等。 处理问题客户时的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会……我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 不佳的肢体语言 捂住嘴 咬手指 做小动作 东张西望 传短消息 无故离席 看表 …… 抱胸 插腰 靠在桌子或椅背上 没有眼神交流 托腮 手背后 拨弄头发 打哈欠 接待礼仪 做好接待准备 始终面带微笑迎接客户 对不速之客也要热诚迎接 记下访客姓名并正确记住 遇到客户迎面走来,要点头微笑以示礼貌 接待重要宾客礼仪 准备工作同会场接待 了解客户方出席人的情况来调整确定我方出席人 守时 奉茶或咖啡 按人数准备好使