16秋学期《饭店案例研究》在线作业.docVIP

17春南开16秋学期《饭店案例研究》在线作业 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1. 上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32） A. 劳动力成本控制 B. 能耗成本的控制 C. 采购成本的控制 D. 管理成本的控制 正确答案： 2. 饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91） A. 请律师代理 B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制 C. 诉讼前通过调解了结 D. 情节严重者，加倍处罚 正确答案： 3. 酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47） A. 健全电话总机服务的操作程序 B. 健全总台服务的操作程序 C. 健全投诉处理程序 D. 健全客房服务的操作程序 正确答案： 4. 酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例67） A. 酒店自身的星级标准 B. 酒店自身的客源对象 C. 酒店自身的企业文化 D. 酒店自身的服务理念 正确答案： 5. 酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79） A. 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理 B. 电器能修复的，应让客人支付修理费用 C. 客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据 D. 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任 正确答案： 6. 酒店欢迎客人参观(参考案例8） A. 是不负责任的表现 B. 是一种销售行为 C. 是管理存在缺陷 D. 是以服务为核心 正确答案： 7. 通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例36） A. 不能进行有效沟通 B. 无真才，不实干 C. 对问题处理欠公正 D. 不能真诚相处 正确答案： 8. CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3） A. 以“顾客满意”为标准 B. 以“质量至上”为标准 C. 以“物超所值”为标准 D. 以“顾客零投诉”为标准 正确答案： 9. 酒店各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的酒店管理思想的(参考案例46） A. 服务意识 B. 团队意识 C. 合作意识 D. 整体意识 正确答案： 10. 麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66） A. 一切看你自己 B. 整体意识 C. 创新服务 D. 规范化操作 正确答案： 11. 服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62） A. 标准化服务 B. 补位服务 C. 无缺点服务 D. 细节化服务 正确答案： 12. 酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41） A. 红灯区 B. 黄灯区 C. 绿灯区 D. 无灯区 正确答案： 13. 酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34） A. 合则兴，分则衰 B. 在客人心目中整个酒店是一家 C. 承包部门招收新员工有完全自主权 D. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管 正确答案： 14. “比价采购”的实质是(参考案例33） A. 信息公开化 B. 管理制度化 C. 决策透明化 D. 隐性权力公开化 正确答案： 15. 总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26） A. 对外联络，拓展业务 B. 直接对服务人员业务进行批评、指导 C. 巡视酒店对客营运服务系统 D. 诚邀VIP客人共进晚餐 正确答案： 16. 一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65） A. 管理上 B. 服务上 C. 观念上 D. 追逐利润上 正确答案： 17. 开好班前会应该做到(参考案例31） A. 时间控制在30分钟 B. 尽量保持自由轻松的会议气氛 C. 内容、形式要多样化 D. 不必事先明确会议内容 正确答案： 18. OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54） A. 服务员 B. 领班 C. 主管 D. 大堂副理 正确答案： 19. 酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？ A. 服务问题 B. 管理问题 C. 经营问题 D. 细小问题 正确答案： 20. 总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27） A. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯