2012年6月绿城服务精选案例—工作案例.pdf

6 月绿城服务精选案例 （工作案例） 目 录 01让事实来说话 清水区域 韦贤玲 02对客户我们始终保持微笑 安徽公司 杨培培 03动之以情，晓之以理 金华公司 潘乐桑 04服务贵在灵活细致 湖州公司 邱 丹 05思前顾后，考虑周全 台州公司 金圆圆 06老鼠惹的祸 台州公司 孙 沛 07装修案例分析 山东公司 刘 红 08口说无凭 置换公司 王 佳 09服务理念最重要 电梯公司 徐功民 10醉酒客人的服务 酒店公司 赵宋磊 绿城物业服务集团有限公司 企业文化部（编） 2012 年 7 月 让事实来说话 清水区域 韦贤玲 【事实描述】 客服前台接到 1 幢 101 室曹太太来电，反映其排水沟被泥沙堵 住了，水不能流出，要求物业马上派人处理。并责怪地说，是因为排 屋花园的绿化养护时出的问题，导致泥巴流入排水沟，造成堵塞，要 求我们物业给予赔偿。 经了解并现场查看得知，该户业主房屋装修是全委托给装修公 司负责，装修期间，在排屋车库门前堆放过建筑材料、建筑垃圾等， 很有可能是水泥沙浆等装修材料被带进排水沟，导致堵塞，疏通的难 度很大，工程黄工说，只有借用消防水的冲力才有可能将管道内堵塞 物冲出。 因此，我跟业主曹先生沟通，这次堵塞，很有可能是装修材料 堵塞，我们可以安排疏通。假如疏通出来的堵塞物是装修材料，那就 需要由业主支付疏通费，如果是全部泥沙堵塞，那就由我们物业承担 本次疏通费。曹先生表示，主要把问题解决了，费用不是问题。 随后，我们拿来了消防水管，接上消防栓，将窨井盖打开，把 消防水枪头放在管道反冲，冲了好一会，把管道疏通了，水带出了细 小石子、泥沙、石灰等装修材料，待水流走后，铲出了满满的两桶泥 浆。面对着摆在眼前的事情，曹太太也没多说，不好意思的回到屋里。 这时，曹先生很豪爽地说：“谢谢，你们辛苦了，多少服务费我都愿 意支付。” 【案例分析】 通过这个案例，让我体会到，面对已发生的问题，口头的解释只 会让业感觉到我们在推卸责任，把问题妥善解决了，用事实来说话， 才会让业主口服更是心服。 对客户我们始终保持微笑 安徽公司 杨培培 【事实描述】 百合公寓2 栋业主李阿姨来服务中心缴纳物业费，工作人员热情 的接待了她，在缴费的时候李阿姨说有抵用券，然后拿出一张小区会 所的 500元消费卡，并说是自己介绍客户买房时房产公司所送，想用 来抵物业费，我们向她解释这张卡不能抵物业费，应该去会所消费， 李阿姨听后很是不满就离开了。 作为区域管理员，每次见到李阿姨我都会一如既往主动微笑的向 她打招