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东航世博服务保障计划 客舱服务体系内容 6.1东方有礼 6.5机上服务 6.11品味东方 一、客舱服务仪容仪表 手部保持清洁，不使用有色指甲油，指甲剪短修齐 二、客舱服务（含安全员）行为规范 不在旅客视线范围内用餐、化妆或处理私人事务 在候机楼行走时，不大声喧哗，不占用候机厅旅客座位 三、主动沟通 航程中与每位经过身边的旅客微笑、点头 供餐饮服务，与旅客视线接触至少2秒钟，并确保微笑和语言交流 实施第一位登机旅客引导入座服务 四、语言规范 五、姓氏服务 机上头等、公务舱 “东方尊享”旅客 要客服务全程 六、服务礼节 培训中心为客舱服务系统制作完成东方有礼网上学习课件 各国礼仪风俗 东航与世博 4月15日之前，完成e-learning东航e学网的学习 七、客舱环境 客舱座椅口袋、小桌板、行李架、座位扶手等处保持清洁、整齐 八、语言服务 为日韩旅客提供本土化语言服务 为两舱旅客服务时，增加服务各环节的语言交流，以《新增两舱服务规范用语10句》为标准 十二、世博礼品销售服务 3月8日起，沪京所有航班实施 4月15日起，沪深、沪广航班开始实施 计划全面推广“送货上门”服务 十三、阳光健身操 十四、世博机上庆生活动 十五、机上升舱 十六、“世博号”飞机特色服务 十七、高端旅客服务 优先为高端旅客提供“东方尊享专用品”，如：报纸、毛毯、枕头、拖鞋等增值服务用品（借助ACARS系统的使用与推广，为东方尊享旅客提前预留） 优先选择热主食 姓氏服务 服务环节：致意、送餐、收餐、道别 十八、品味东方 地面点餐（即将开展） 乘务员关注相关业务通告，并按特殊餐要求实施服务 世博特色餐食（沪港、远程线） 乘务员关注相关业务通告，事先了解餐食品种，做好推介工作 登机音乐、机上娱乐（正在推进） 在世博会期间，使用世博主题音乐作为旅客登机音乐，适当调整机上娱乐节目内容，提升旅客听视觉体验 世博特色迎宾饮料“世博四季茶饮” “寻找最优雅的声音”： 在东航所有航班上开展“寻找最优雅的声音”——最佳客舱广播员评比活动，吸引旅客参与，评选出他们认为最优美优雅的声音，提升旅客听觉体验 （2010年5月1日-2010年8月31日） 凌燕博客——“我眼中的优雅”征文大赛： 作为“寻找最优雅的声音”活动的延伸，推出“我眼中的优雅”微博大赛，用100个字描述“优雅”，以此为契机，展现凌燕品牌优雅、时尚、精致的海派形象 （2010年9月1日-2010年12月31日） 十九、东航世博服务营销产品介绍 尊荣世博行 世博重要旅客包机或团队形式乘机 合家世博行 举家出行乘机 自由世博行 快乐中转 畅游中国 * 客舱服务标准一体化办公室 * 客舱服务部 Cabin Service Department —— 客舱服务相关内容 九、饮料单服务 十、餐谱服务 十一、报刊杂志服务 * 客舱服务标准一体化办公室