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安徽省电信有限公司企业管理与信息化部 CRM系统-中层管理人员培训 早期支撑营销存在的主要问题 CRM建设思路 总体介绍 CRM与计费系统接口 CRM系统上线后对产品和套餐的要求 为了实现完整客户视图数据共享，需要全部产品和套餐的CRM系统受理 需要产品和套餐推出前严格按照内控流程，实施前完成配置和培训工作。 需要系统维护人员熟悉产品和套餐的内涵，以及对产品和套餐的快速配置 CRM系统上线后对受理环节的要求 加强受理环节的审核，建议实现每笔工单的闭环审核和回访。 加强培训，出台相关文档，提高受理人员业务水平。 CRM系统上线后对系统维护人员的要求 提高业务和技术能力，能够快速支撑各种新业务和新套餐。 加强资料的稽核力度，激发工作的创造性和主观能动性。 CRM网络拓扑 CRM系统与外部接口拓扑 * * CRM系统- 管理人员培训 　　安徽电信各类业务支撑系统，基本满足了生产运营和管理的需求 　　由于分散建设，缺少整体规划，形成数据分散，系统间接口复杂 97系统 计费帐务管理 资源管理 10000号 产品管理 营销支撑 系统独立：IT不能支撑营销全过程全渠道的闭环流程。 数据分散：一致性差、冗余度高、没有统一的客户视图 无法支撑全面客户关系管理及以客户为中心的商业模式组织市场经营工作的需求 建立统一客户门户和客户体验 CRM系统的共享数据 通过ODS-B物理共享 CRM与外部各BSS系统（如计费） 数据通过ODS-B逻辑共享 在建设规模上，充分考虑3G发展因素，支持未来3年，到08年底的业务发展需求 97系统 营销服务 产品管理 10000号 营销分析 公话管理 … … … 原BSS各系统按功能模块化 建设全省集中的客户数据中心 系 统 整 合 实 现： 数据集中、应用分散 达到集团CRM建设第二阶段目标 系统整合、流程闭环 业务目标：实现跨系统的完整客户视图数据共享和营销全过程、全渠道支撑。在操作层面实现对售前、售中、售后全过程销售活动的支撑，实现对直销渠道、自有实体渠道（营业厅等）、电子渠道、社会渠道等全渠道营销活动的支持。 系统目标：通过建立运营数据仓储ODS-B 逐步实现CRM、计费、渠道、10000 号等前端BSS 各子系统的实时数据共享，逐步将订单管理系统从前端迁移至后端。 选号 CRM 接入型资源系统 □ 普通电话开通 网络激活系统 SCP DSLAM SHLR 服务开通系统 受理 竣工 配线配号 自动激活 派单 回单 施工 计费系统 CRM 计费系统 竣工 CRM数据库的基础资料表使用触发器，当CRM系统的表资料修改后，自动送信息到计费系统，让计费系统做相同的修改，从而保证计费系统和CRM系统的基础资料的一致性。 要求所有基础资料从CRM受理，不能从计费直接修改和补录。 下一步方向是通过视图实现ODS-B的基础资料数据共享，从而简化CRM和计费的接口。 地市公司 操作终端 操作终端 操作终端 省公司 省ODS-B数据平台 接口服务器 数据库服务器 数据库服务器 备份设备 磁盘阵列 客户关系管理系统 统计查询/接口服务器 应用服务器 备份设备 磁盘阵列 客户关系管理系统 统计查询服务器 数据库服务器 应用服务器 备份设备 磁盘阵列 客户关系管理系统 统计查询/接口服务器 应用服务器 备份设备 磁盘阵列 操作终端 操作终端 DCN 物理共享数据 CRM 计费系统 用户资料 、 客户资 料 、 账户资料 、 资费 规则 、 产品信息 、 商 品信息 、 一次性费用 消费数据 、 缴费数据 、 欠费停机 / 拆机 、 缴费 复通数据 省综合结算 系统 关口局话单 用户资料 省中心预付费平台 小灵通预付 费平台 卡计费平台 固话预付费 平台 卡类通话话单 、 固 话预付费话单 、 小 灵通预付费话单 用户 资料 客户 10000 号 故障 投诉 建议 客户资 料 、 电话 营销单 、 知识内容 号薄系统 用户 资料 用户 查询 营销分析 OSS 障碍处理 目标客户 客户资料 、 商 品 、 营销活动 故障单 用户资料 资源查询 、 资源预占 服务定单 谢谢！ 本地网CRM有应用与数据中心两重作用 数据和应用的关系