2016年618培训材料(东三省).docxVIP

618培训（2016.06.31）一、关于维护工单部分的说明：1、乐视合作服务商在系统派单后必须2小时内与用户联系预约具体上门时间，备注格式：联系用户日期+男士/女士接听+拨打的用户手机号+预约日期（具体日期）+工程师名字+工程师电话+用户特殊需要（若用户无特殊需要可忽略）特别说明：对于晚17点30分以后来电创建的工单，次日9点前联系用户预约并在系统工单内记录反馈完毕2、原定时间上门，因用户原因（无时间/货未到），需要及时在系统内做相应说明（二级工单状态做相应改变）。例：2日下午联系用用户称外出无时间，改约3日上午上门。1日联系用男士接听，预约2日下午上门3、催单说明：催单会在原工单历史备注上有体现，如下图。（补充同上）催单是用户临时有要求或者是有些特殊要求，催单掌控好可有效避免不必要的投诉，特别说不及时投诉4、关于备注的位置问题：服务商系统中，有处理结果选框。备注在此位置总部查看系统时，处理结果选框中的问题才能体现在总部系统中（特别说明一下，不要将之前备注删除，否则总部看不到之前的备注，不要不要认为历史备注里有乐视就能看到，避免结算和申诉产生不必要的问题），因乐视现有未做日跟进的问题工单，现要求将必威体育精装版备注放在最前问题错例：5、二级工单状态的个别说明（*此次培训重中之重*）1）经联系用户要求上门时间超48小时（明确备注上门时间），并在一二级工单状态必须选择“顾客原因”的情况下，工单可不用进行日更新，待约定的上门日期时，工单需要进行更新；2）待件类工单，申请后及时在处理结果中也就是大家说的备注中写明申请日期，备件名称，非工单单号，从申请日开始计算2天内配件未到，只需在第三天进行系统更新，如某某日配件在途。待件类工单还会出现一种问题，就是工单周期会比其他类型工单长，就需要及时告知用户工单进展，避免用户催单等行为，做好先沟通先预防3）一级工单选“已确定上门时间”的，二级工单必须选具体时间段。如：0-2天。千万不能二级工单再次选择“已确定上门时间”，此问题是大家一二级工单状态中错误频率最多的一种类型，请大家一定要重视起来（设计结算）。二级工单不要万年不变，要随工单进度随时改成相对应的工单状态4）退换机鉴定类工单（中心鉴定人员调动：高军）。系统备注是有以下几项说明：①已经明确需要走鉴定流程的，系统需要有明确说明某某日上门鉴定，二级工单状态为“待鉴定“②上门后提供鉴定材料给中心的，某某日提供鉴定材料给中心待审批意见，二级工单状态为“已上传待审批”③出现送总部二审的，中心会回复如RTN201401092353???已送总部审核，等待总部领导批示意见，请原封不动的备注在系统中④给用户出具鉴定单自行联系经销商处理；乐视同意换机，在7—15天内完成换机，物流会提前与用户联系，以上两种情况的请一定备注上鉴定单号，避免出现遗漏鉴定单号现象。乐视鉴定工单，只要中心给批示结果的，服务商通知到用户鉴定结果后就可以关单（包括提供鉴定单给用户的，鉴定单可双方协商一致时间后再提供）5）安装类工单：写明完工时间，是/否免费，座/挂，附件是/否齐全，网络是/否激活。请大家按规范操作，避免将前期备注删除，哈尔滨区域较严重售后CRM型号物流FLUX物料号SN编码前5位超级电视_Letv GX60600200000573LE001超级电视_Letv GS39600200000579LE002超级电视_Letv X60 DTMB600200000755LE003、LEX60BOG14超级电视_Letv S50 2D600200000567LE004超级电视_Letv S50 3D600200000568LE005超级电视_Letv MAX70600200000811LE007超级电视_Letv X50 Air UN3016600200001048LE018超级电视_Letv X50 Air UN3001600200001049LE019超级电视_Letv S40 Air 郭敬明·小时代版602000001574LE020超级电视_Letv S50 Air FN2009600200001404LE027超级电视_Letv X50 Air UN3016 C罗足球版602000001548LE029超级电视_Letv S40 Air 全配版602000001575LE0306、投诉类工单（常见）：①收费服务不规范，未给用户出示收费标准（少收也不行，如遇到特殊用户需要少收的请提前找中心人员进行报备）；保外维修前未提前告之用户费用 ②乱收费，未按照收费标准执行多收取相关费用，经常出现的状况是新机安装收费，向用户要路补等 ③服务技能差，用户来电反映服务人员多次上门没有修好或安好，对服务人员技能不满意（遇技术难题未及时联系技术支持的