酒店案例分析.pptVIP

案例十六分析 这一案例再次说明了“服务工作无小事”这一真理。本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失。 处理： 在今后的工作强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过。同样我们也绝不允许出现劣质服务的事情。 案例十七：能不能先帮我们打扫？ 住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。 问题： 1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有， 哪里不妥？ 2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？ 案例十七分析 本例反映酒店管理上的问题： 1、员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。 2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大间造成不好的后果，减少酒店潜在客源。 案例十八：没有叫醒客人的MORNING CALL 住在705房的韦恩先生是个性格古怪的美国老头，7月20日晚他打电话到前台需要叫醒服务，告诉前台7月21日早晨6点叫醒他，他要到机场乘坐飞机返回美国。随即前台将他的需求转达给总机。结果到了21日8点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，总机没有给他提供叫醒服务，导致他延误了航班。后经大堂副理查实：总机的叫醒设备没问题，而且在早晨6点的确为韦恩先生提供了叫醒服务，而且韦恩先生接通了电话的，只是电话里没出声而已。后经过分析：韦恩先生接了叫醒电话后又睡着了，导致他睡过了延误了航班。 问题：1、对此类问题，酒店是否存在过失？ 2、如何更好的避免此类投诉？ 案例十八分析 叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的疏忽没有履行义务，这对于以服务为商品的酒店来说是有损酒店形象的一个大错误。但在此案例中酒店已对韦恩先生进行叫醒服务，但韦恩先生回答以后又马上睡着了，因此酒店没有任何不履行服务职责的行为。 处理： 这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒电话后又睡着引起的。所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确定客人是否起床，确定叫醒服务是否有效，要凭服务人员的经验和感觉。 案例十九：不能立即兑现的承诺 6月5日，仕邦公司的马腾先生向大堂副理投诉，对其在大厦会议室开会时受到的服务不满意，要求在会议费上给予一定的减免，只付部分费用。当值大堂副理向马先生了解具体情况，原来马先生在6月4日下午17：30看会场时，提出了摆台布的要求，负责此项工作的人员答应了此事，但今早8：30到来时，却未有铺上台布，直到下午才铺上；看会场时向跟办人提出在门口里面的屏风上挂其公司所准备的有名称的牌子时，跟办人表示“没问题”，但今天8：20分其司人员挂牌时遇到了阻止，虽然在9：00AM挂上了此牌，但对其客户产生了不好的影响。 问题：1、客人为什么投诉？ 2、客人的投诉说明了什么问题？ 案例十九分析 此案例说明服务工作无小事，部门间的沟通与协作在服务工作中重要性，同时跟办人员对服务工作的重视程度直接影响到服务的质量和效果。我们的工作作风是反映快、行动快、客人提出的需求是我们的命令，必须在第一时间内给予客人回复，承诺完成客人交办的事情除了记录下来，以及安排别人去做，我们是需要及时跟催落实。酒店强调提高员工主动服务意识，把客人的需求放在第