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第五节 服务台作业 一、电话接听： 1、电话铃声响起三声内，必须接听电话； 2、接听电话时，在旁边必须准备笔与纸张，一边将接听的重要内容做记录； 3、当属于顾客投诉电话时，必须作顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪； 4、接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是“您好，早上好/下午好/晚上好，××服务中心。”经常用“请”“谢谢”“对不起”“请稍等”“让您久等了”等文明语言。 5、通话完毕，应将听筒轻声放下。 特别提醒：以上电话程序不仅限于服务台工作人员，我们每一位员工都应该经常使用，以保持良好的习惯！ 二、退换货： （一）退换货一般性规定： 1、有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换； 2、有质量问题的商品，超出退货时限，在换货时限内，可换不可退； 5、一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换； 6、经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题，不可以退换货； 7、因顾客使用维修保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货； 8、商品售出后因人为失误造成损坏，不可以退换货。原包装破损或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货； 9、个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货； 10、卖场出售的清仓品或赠品，不可以退换货； 11、消耗性商品，如电池、胶卷等，不可以退换货； 12、化妆品（不包括一般护肤品），不可以退换货； 13、无本卖场的收银小票或非本卖场售卖的商品，不可以退换货。 （二）退换货作业流程： 1、退货作业流程： 2、换货作业流程： 三、赠品发放： （一）赠品发放形式：通常有供应商店外发放，服务中心（台）发放两种形式。 （二）赠品发放原则： 1、赠品的发放必须以告示及宣传单所公布的发放方法为准； 2、卖场内不许任何厂商发放赠品及广告活页； 3、赠品凭购买小票发放，发完即止； 4、发出的赠品不予退换； 5、赠品的发放需有台帐记录，即填写《赠品领取登记表》（表十四），有相关人员及顾客的签名； 6、活动结束后，要进行清点。 （三）赠品发放流程： 1、供应商赠品发放流程： （1）由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部批准； （2）采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到门店； （3）门店收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写《赠品携入/携出明细表》（表十五）； （4）收货部将赠品和明细表中的客服联送至服务中心，服务中心清点后归仓； （5）顾客凭购物小票领取赠品，服务中心人员盖章，注明“商品赠品已经发放”； （6）活动结束后，服务中心（台）当日与门店处长（经理）、主管核对赠品数量，剩余赠品由供应商取回，供应商未取回的交由策划部处理。 2、服务中心（台）赠品发放流程： （1）由采购部或门店店长批准促销活动所需的赠品品相、数量及时间； （2）如果需要的赠品是门店的商品，区域主管需执行库存交接程序，商品在电脑部贴标签后，与服务中心做实物交接； （3）服务中心（台）按活动规则发放赠品； （4）活动结束后，若有剩余赠品，由服务中心将商品拿回电脑部，申请库存更改，去掉标签，由区域收回继续销售或移交策划部处理。 （四）赠品管理： 1、赠品的出入库管理： （1）赠品进出仓库必须有清单记录，即填写《赠品收发单》（表十六），清楚显示每日的进出账，入以收货清单为准，出以发放的纪录为准； （2）每日营业结束后，根据电脑中销售数据，核对发出的赠品数量是否一致或小于销售数； （3）每日营业结束后，核对仓库的库存数量是否与发出的数量相符。 2、赠品仓库管理制度： （1）赠品仓库随时保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，注明活动的时间； （2）赠品仓库由服务中心赠品发放处人员专门管理； （3）赠品仓库必须符合安全、消防的要求。 四、店内广播： （一）播音原则：播音员必须用标准的普通话进行播音；必须由经过培训的播音员进行播音，其他人员不能播音；顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音；广播词必须先默念几遍，以求语句顺畅，内容需连续播音三次；播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。 （二）播音的内容： 1 4、安全广播：提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面。 5、其他：顾客寻人、部门找人等。 （三）播音申请：凡属于非日常播音的内容，必须填写《店内广播申请单》（表十七）申请，收银部经理（或店长）批准后方可播音。 （四）广播室的管理： 1、日常工作制度：播音室实行全部工作时间值班制；任何时间内，广播室必须有人值班；电话铃声在三声内接听；早晚班进行交接制度，包括清洁卫生和设备的交接。 2、进出管理制度：除广播室工作人员及授权人员外，任何人不得进入广播室。 3、器材管理制度：广播室专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常；广播室专用器材的日常保养、清洁卫生由播音员完成；操作广播室专用器材人员需经培训后方