售前服考核标准.docVIP

客服接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象每周单休，做六休一，休息时间由安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，新产品上线前，，新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性服考核标准 咨询量 （10分）我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。 2、成交量 （10分）通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量，这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金提成。 3、成交率 （10分） 成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。 4、响应时间 （分） 该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复的速度，响应时间过慢，会造成客户的流失。 5、服务态度 （分） 卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复，可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。 6、退单率 （分） 同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，订单退单量/订单总成交量=退单率，目前也成为很多商家衡量客服服务质量的一个重要指标。 7、正确率根据的错误数/的总数,等出正确率. 8、月销售增数每加一分。不限制分数。 9、评分 （）10、直属领导评分（）? 二：考核结果应用 ? 根据员工的考核结果，将其划分为个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 卓越 95～100 无 推荐 良好 75～84 较强 推荐一般 65～74 强 推荐岗位级别客服级客服客服个人销售绩效提成计算方法： 销售额 绩效提成 元以下 元 1.5% 10万-20万元 1.8% 20万元以上 2% 2.面试合格后试用期为一个月（无提成奖金），试用期前7天为学习期；（学习期无基本工资奖金饭补）期满进行考核。考核通过后正式上岗。 每月100元全勤奖金，不住宿舍补200元每月，不预支工资 ，压半月工资奖金（离职一到半月后返还）。 工龄工资+提成+奖励。同时，客服营业额提成，客单价和成功率给以奖励，前期可参考客服排名给以奖励激励，后期可定标准值，达到标准给以奖励。 售后客服考核标准事项 （总分130分，低于80分无 KPI 考核奖金） 总分 1.售后客服素质 （优20良15分 中10差0分） 20分 （调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及 促销活动了解程度等..） 2.退款率 （≤5%：30分； 5%X≤8%：20分；8%X≤11%:10分；11%以上0分） 30分 3.配合度 （优20良15分 中10差0分） 20分 （与团队配合，团队合作情况等.…） 4.执行力 （优20良15分 中10差0分） 20分 （上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….） 5.投诉、维权、举报、退款纠纷 （优20良15分 中10差0分）（及时处理的情况及程度,等…） 6.出勤率 （全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分） 20分 扣分 1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。 2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣 （5-20）分。 加分 1.客户表扬，一次加2表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。售后客服工资制度 排序工资法，KPI 奖金00 ，按总分高至低依次排下（，00，00，200，100） 总分130分，低于总分无 KPI 考核奖金