客户服务手册终端建设指导教材).pdfVIP

成功经理人 / 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 客户服务手册 第一章 你的职责 学习目标： 1、懂得如何使用本手册； 2 、逐步熟悉你个人和工作职责 本手册的宗旨： 本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司、你的品牌和制 造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一 套成功的技巧和技术一览无遗。 1 成功经理人 / 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 工作职责： 1、销售（数量和分销）； 2 、帮助我们的顾客销售我们的产品； 3、和我们的顾客建立互利的伙伴关系； 4 、高效、经济地运作你的工作； 你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个 品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾 客发展他们的业务，如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好； ——分销所有的品牌和规格； ——获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销； ——推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列； ——获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置； ——经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面 的错误； ——向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的； ——根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告； ——控制各项费用以保证开支在预算之内； 一个好的销售工作人员应有的 10 个特点： 1、坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点； 2 、想象力：他们把想象力和产生效果的实际计划联系； 3、远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象； 4 、诚恳：他们是值得信赖的； 5、正直：他们是有原则的，并按原则办事； 6、沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善、自信的； 7、体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的； 8、常识：他们总是根据理性来作出判断； 9、方便他人：他们对待别人就如希望别人对待他们一样； 2 成功经理人 / 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 10、 主动精神：他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、 客户或其他事情的错误； 第二章 你的客户 对客户的信念和策略： 雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要 的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白， 在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待，与客户相互间 富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的： 1、在向我们的客户提供本公司产品的系统中，各方均有责任来发展长期的、富 有成效的业务关系； 2 、通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立 的基本点； 3、在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和责任，就能发展出 良好的客户关系； 4 、客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的机会使双方获 得成功； 客户类型： 目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类： 1、 百货商店： 有两个不同的类型： A 、单层的商店：通常在街面上，它们出售各种商品，从食品到家用电器、 鞋、以及化妆品，但每类的品种有限； B 、多层的商店：无论在规模上或是在客流上，都是大型的；外观上以及出 售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司； 2、 化妆品商店： 3 成功经理人 / 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 在主要街道上有一些零售商店，它们经营品种繁多的化妆品，但不经营 任何食品、软饮料或香烟，它们亦包括发廊里面的柜台销售； 3、 家庭日用品店： 这类商店大多经营小件衣服，特