休息厅服务流程.docVIP

? 休息厅服务流程 1、????? 领位： 宾客领上来时，询问到休息厅还是到客房休息。 服务用语：“先生/女士，（早、中、晚）好，您到客房休息还是到大厅休息。 1）如宾客到休息厅休息，向宾客介绍休息厅的功能（客房、休息厅内都可按摩），然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位。 服务用语：“您到客房还是到休息厅，（宾客说我到休息厅）好的，请跟我来，先生/女士，这个位置可以吗？” 2）如宾客要到客房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间状况安排“好的，请跟我来”。 2、铺床（提前铺好）： 为宾客安排好座位/床位后，征求意见，得到认可后为宾客先打开电视。 服务用语：“先生/女士，这个位置可以吗？” 3、????? 销售： 铺好床后，推销商品，询问宾客来什么商品（饮品/茶/酒水）？并向宾客推荐按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知保健部。 推销方法：适当的推销是良好服务的体现，休息区服务员在服务时应不遗余力的推销各种消费项目。 1）茶水：为客人整理床铺时主动推销茶水、饮料：“先生/女士，需要来点茶水或饮料解渴吗？” 2）按摩：客人不用茶水或上茶水、饮料时主动推销按摩：“先生/女士，劳累一天了，需要按摩一下吗？” 3）餐饮、商品和酒水：当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时，可选择时机（如收携带客房，送茶水等）建议用餐或购习食品，并顺带推销酒水、饮料、果盘等（自助餐的食品不能免费带进房间享用）。 4）客房的再推销：虽然客人在休息区休息，但如果客人不满意或有更高需求时，应主动向客人介绍客房。 5）推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，在推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适可面止并致歉，不能太勉强客人。 服务用语：“我们除了有线电视外，还可以欣赏影片……”“先生/女士，您们来点茶水还是饮料”、如果需要用餐的话可以到餐厅、工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗？、如果客人不知声继续介绍，我们有足底按摩、全身保健按摩等（包括价格和时间），他们都非常专业和认真，客人需要时，要询问客人点哪种按摩手法，男/女按摩师（在男女宾都有时根据男/女宾人数招呼男女按摩师，并向客人介绍哪种按摩可以使用免费按摩房）。 4、????? 下单： 及时下单为宾客送上所点商品，如茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。离开时祝福客人休息愉快。 服务用语：“请给×××区安排两位男足底按摩师，谢谢！”祝您休息愉快、“晚安（在晚上）”给宾客送商品时“您好！”、这是您们点的×××茶，请慢用如需服务，随时叫我…… 5、????? 服务“ 在服务间随时注意，发现在本区域闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。如看到或听到宾客需要服务时，应及时上前根据宾客需要提供服务。 6、????? 离开： 当宾客离开休息厅时，询问是否需要保留床位，如果客人不需保留，提醒宾客带好随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道。然后马上检查设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器，如有损坏及时通知总台和宾客联系，合理赔偿。 服务用语：“先生/女士，您回走吗？是否需要保留床位？”请带好随身物品，欢迎下次光临。 7、????? 休息区服务工作要求： 1）主动为客人做好叫醒服务。 2）上茶水、饮料等要采用半蹲式服务。 3）下单前一定要看清楚客人手牌号。 4）经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务。 5）时刻保持警惕性，留意休息区的动静，保证客人的安全，杜绝偷盗现象。 6）及时收拾卫生，整理床铺，随时迎接下一位宾客的到来。 7）每天上午（中午12：00前）进行一次全面的卫生清理工作。 8）按规定时换床单和枕套，休息区床单为一天一换，每周换一次包床单。 ? 客房服务流程 2、领位： 宾客领土完整过来时，询问到休息厅还是到客房休息。 服务用语：“先生/女士，（早、中、晚）好，您到客房休息还是到大厅休息” 1）如宾客到休息厅休息，向宾客介绍休息厅的功能（休息厅、2个厅内都可按摩），然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位。 2）如宾客已预定客房，将宾客领到房间，打开房门，请宾客进入。 服务用语：“×××房这喧主或请跟我来”。 3）如宾客要到客房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间善为宾客安排房间。 服务用语：比如3位“请您们要一个3人房还是分几个房住呢？”根据房间安排“好的，请跟我来。” 3、?铺床（提前铺好）： 为宾客安排好座位/床位/客房后，请宾客进入，征求意见，香到认可后为宾客先打开电视，要询问宾客是用钟点房是全天。如果说是钟点房，在达到规定时是延后5分钟，提醒宾客，是否续住，如果续住的话要补包房单。 服务用语：“先生/女士，这个位置/房间可以吗？”如果是客房则询问：“先生/女士，您是住全天还是钟点？”客人可能问：“什么意思