电话拜访礼仪.ppt

* * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * 了 * * * * * 电话拜访礼仪 * 准备 微笑 声音 聆听 开始/结束 话语 电话礼仪的六大关键点 * 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边） 随时准备接听电话 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚 留言时间 电话礼仪—准备 * 适时地微笑（你的微笑客户看得见） 笑的声音不要太大 千万不要嘲笑客户 电话礼仪—微笑 * 强调重点、抑扬顿挫 语速和音量适中 注意停顿技巧的运用 声音有自信 不要捂着话筒大声说话 电话礼仪—声音 * 注意礼貌用语，如：“请”，“请稍等”等 适当赞美客户 听不清楚时，应马上告诉客户，并表示歉意 电话礼仪—话语 * 聆听过程中，不要喝水或吃东西 仔细聆听，不要随便打断客户说话 聆听过程中，适时回应客户，如：“嗯”、“是的” 电话礼仪—聆听 * 根据不同的号码，讲不同的问候语 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先 表示感谢 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话， 然后轻轻放话筒 无论如何，要礼貌地结束电话 电话礼仪—开始/结束 * 上门拜访:（P. 122） * 上门拜访模型 * 上门拜访模型 准备 (计划性,客户类型, 目标性) 开场白 (亲切/有针对性) 需求挖掘 (SPIN提问技巧) 介绍解决方案 深入探讨方案/异议处理 (处理异议及解答疑问) 总结/成交/下一步 (总结/修正要点或促成交易) 跟进 (细致周密的跟进) * 客户背景资料调研 明确目标 拜访客户计划表 第一步骤：准备 问答 要点 准备资料： 所拜访的VIP客户的背景资料及分析 明确的拜访目标 拜访客户的策略 VIP客户的性格分析模型 FAQ 做足准备，将与客户相关的资料 通过各种途径调查清楚 明确拜访目的并充分计划 * 问候/寒暄 我介绍 亲切 简要 为过渡到需求挖掘作准备 第二步骤：开场白 * 注意提问及聆听 客户的目的是什么 客户现在的状况怎样 客户的满意程度怎样 客户的进一步需求是什么 相关影响的事件是什么 第三步骤：需求挖掘 * 需求挖掘模型（SPIN） SPIN 模型 现状 Situation 困难 Problems 影响Implication 需求 Needs 主要搜集客户的基本信息:如兴趣等 注意问问题的技巧，此类问题不宜过多，以免造成客户反感 以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难 从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响 从搜集的信息中分析客户的潜在需求 向VIP客户介绍我们的产品能解决他的困难，并引导客户提出需求 * 提问结构及技巧 封闭式问题 Vs 开放式问题 告诉 Vs 提问 * 针对客户需求提出解决方案 对解决方案进行展示(适用范围及好处) 结合单张等工具一起介绍 总结并核实客户理解程度 询问客户的意见 第四步骤：介绍解决方案 * 探寻、澄清及回应客户的异议 探寻客户的疑问 不断的检查确认以调整交谈的内容 第五步骤：深入探讨方案/异议处理 * 将对客户的各种好处进行总结及展示 获得客户所有提及事项的反馈 促成交易/下一步 留下积极正面的最后印象 第六步骤：总结/成交/下一步 * 记录客户意见以及上门拜访的情况 寻求内部资源及支持 兑现对客户的承诺 建立和维系信任关系 第七步骤：跟进 * 上门拜访礼仪 * 着装 精神面貌 道别 坐姿 按门铃与敲门 站姿 走姿 握手 名片交换 上门礼仪的六大关键点 * 上门礼仪—着装 不脏、不皱、不破、不乱；面料好、色彩少、款式雅 女士 化妆 配饰 衬衫 袜子 裙子 男士 西装 衬衫 领带 袜子 * 微笑——商务人员的常规表情 发自内心（避免故作笑容、假意奉承） 适度得体（避免笑出声、掩盖笑意、咧嘴大笑） 区分场合对象 目光——人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情：双眉紧锁、双目无神、不敢正视对方 上门礼仪—精神面貌 * 按门铃 慢慢地按一下，隔一会儿再按一下 避免“叮叮当当”乱按一气 敲门 敲三下，隔一小会儿，再敲几下 敲门的响度要适中，绝对不能用拳捶、不能用脚踢， 不要“嘭嘭”乱