物业服务中心报修处理控制程序.docVIP

物业服务中心报修处理控制程序 物业服务中心报修处理控制程序提要：客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于”保修期内”或”超过保修期 于房地产E网 物业程序文件 --物业服务中心报修处理控制程序 目的 规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。 适用范围 适用于物业物业服务中心报修事项的处理。 职责 物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。 项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。 物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。 工作程序 报修包括两方面：客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。 客户报修处理要点： 客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于”保修期内”或”超过保修期”； 属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行； 客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括：申报时间、申报人、 预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。 与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理； 向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》”所属项目”“受理人签名”“签收日期”栏，收第一联、第二联。（根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单）； 项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作； 维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联”回单日期、签署”签名； 客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进； 客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。 属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行； 客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费； 客户认可，详细填写《工作任务单》，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费（已收费财务签名确认）； 预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理； 派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》”受理单位、签收人、签收时间”栏中签名； 工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》”人工费、材料费”栏中填写； 维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用； 工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台； 客服部前台根据返回的《工作任务单》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式； 客户满意，请客户前来物业服务中心交费，客户不满意，重新下单，并跟进； 《工作任务单》按楼宇分类，月度装订归档。 自检报修处理要点： 巡查人员在巡查过程中，详细填写《楼宇巡查表》，并对不符合事项在物业服务中心开具《工作任务单》，并进行维修跟进，并在《楼宇巡查表》”处理情况”“是否完成”栏中注明。 支持性文件 《报修处理流程图》 《遗留工程处理流程图》 《有偿服务处理流程图》 《上门维修服务标准》 质量记录 《工程整改申报表》 《工作任务单》 《楼宇巡查表》 编制：审核：批准: 于房地产E网 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education,