物业服务中心来电来访控制程序.docVIP

物业服务中心来电来访控制程序 物业服务中心来电来访控制程序提要：来电来访接待要点：客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访，需参照《首问责任制处理流程图》执行 物业程序文件 --物业服务中心来电来访控制程序 目的 确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。 适用范围 适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。 职责 物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量，并根据实际情况做出改进决策。 客服部经理每天审阅《前台客服台账》，指导不合格事项的跟进和整改。 物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。 物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。 工作程序 来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。 来电来访接待要点：客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访，需参照《首问责任制处理流程图》执行。 客户接待 来电：电话在三声之内接听，并按标准用语执行，”**物业服务中心，工号***为您提供服务！”； 来访：在客户进门时，站立并微笑，点头向客户示意，并按标准用语执行，”您好，请问有什么可以帮到您？”；如遇正在接待其它客户，向客户点头，并示意客户在旁边入座等候； 安排倒水，茶水不超过水杯容积2/3处，并细心聆听对方服务诉求： a、投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行； b、报修类，按《报修处理控制程序》执行； c、有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行； d、咨询类或其它类。 详细记录 将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》 记录完毕后，向客户复述一遍所记录的内容，与客户进行确认。 事件跟进 投诉类，按《客户投诉处理控制程序》执行； 报修类，按《报修处理控制程序》执行； 有偿服务类，按《有偿服务流程图》执行； 咨询类或其它类：对客户提出的疑问，进行解释/答工作，如当时不能答复，需预约回复时间。 客户回访：按《客户回访工作流程图》执行。 《前台客服台账》需如实反映工作情况，按《质量记录控制程序》执行。 客服经理对《前台客服台账》每天进行审阅，并签名，对不符合项需跟进整改。 物业服务中心总监/经理对《前台客服台账》每周进行抽检，并签名。 支持性文件 《客户服务仪容仪表标准》 《客户服务语言规范标准》 《首问责任制处理流程图》 《客户投诉处理控制程序》 《报修处理控制程序》 《有偿服务流程图》 《客户回访工作流程图》 质量记录 《前台客服台账》 《客户投诉/建议/意见处理表》 《工程整改申报表》 《工作任务单》 编制： 审核：批准: Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work must be with family education and commun