物业报修管理标准作业规程（八）.docVIP

物业报修管理标准作业规程（八） 物业报修管理标准作业规程（八）提要：公共区域的报修三天之内不能处理，客户中心则发出《协调单》到相关负责人或部门，并在《协调单登记表》上登记，接单人在《协调单登记表》上签收 更多建筑学堂 物业报修管理标准作业规程（八） 目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 适用范围 适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 职责 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 客户助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 程序要点 住户报修 客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时，夜间监控室接报修后，直接电话通知工程部，事件记录在《报事报修登记表》中。客户助理接业主报修电话时，应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修（紧急、突发事件除外），如果工程部无人员可安排时，客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容，待与报修人联系维修。 凡是不能立即处理的报事报修，客户助理在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《派工单》（一式三联其分配是：第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人）相应栏目，并在5分钟内通知工程部来客户中心接单，接单人在《报事报修登记表》上签收，并收下《派工单》（第一、二、三联）。 工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作： a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。 b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。 c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。 维修人员向住户出示《特约服务项目及收费标准》，住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（”合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。 维修工作完成后，维修人员应按《特约服务收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《派工单》上签名确认，以此作为缴费依据。 维修人员将应收取服务费的派工单（第一联）交回客户服务中心。客户服务中心收费员将相关内容记录在《报事报修登记表》和物管软件中，并实施对费用的收取。 对业主的家庭维修应在维修工作完成后，由业主到客户服务中心交款，如业主遗忘，由收费员通知客户助理催收。 如若属当天不能处理的较复杂的事宜，需工程部员工将《派工单》返回客服中心，并注名事由后，客户中心发出《协调单》，并在《协调单登记表》上登记，同时5分钟内通知工程部来客户中心接单，接单人在《协调单登记表》上签收，客户中心跟进接单部门处理情况。 公共设施设备的报修处理 客户助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《报事报修登记表》要求填写报修内容，凡是不能立即处理的报事报修，在3分钟内将报修内容填《派工单》，在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取《派工单》。 夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按要求填写《报事报修登记表》，并电话通知工程部人员前往处理。 客户助理将《派工单》（三联）交给工程部，工程部维修人员应在《报事报修登记表》上签收。 工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。 完成维修工作后，维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认，并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。 维修人员将《派工单》（第一、二联）交工程部主管签名确