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物业客户服务试题 物业客户服务试题提要： 物业客户服务试题 9-1基础理论知识 9-1-1单项选择题 .健身房服务员主要职责之一有。 A.初来的客人如有要求,不可进行示范操练 B.初来的客人如有要求,可进行示范操练 c.初来的客人如有要求,可进行有偿示范操练 D.初来的客人如有要求,不可进行有偿示范操练 2.游泳池水温一般保持在。 ~26度 ~28度 ~30度 ~32度 3.下面属于急修项目的是。 A.屋面渗漏水。 B.墙体渗水 c.屋顶漏水 D.落水管堵塞和水盘等设备漏水。 4.物业管理企业接到急修项目报修的,应在小时内赶到现场,小时内修理。 2 24 24 2 5.客户服务中心接待员根据投诉内容内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。 分钟 分钟 分钟 小时 9-1-2多项选择题 .游泳池接待服务的注意事项包括。 A.劝阻客人穿泳衣进入大厅或携带玻璃物品进入游泳池。 B.劝阻客人在池边酗酒、奔跑。 c.发现有皮肤病或其他传染病者,劝阻入池。 D.提醒客人不要随地吐痰或乱扔杂物,维护公共卫生。 2.下面属于报修一般项目的有。 A.各类钢、木门窗损坏 B.水卫设备零件损害 c.因室内线路故障而引起停电和漏电 D.屋面渗漏水 3.沟通性投诉有。 A.交流型投诉 B.求助型投诉 c.咨询型投诉 D.发泄型投诉 4.问询接待服务应掌握并备有的查询资料有。 A.本项目服务功能、区域的划分及布局 B.本项目各类活动的时间、地点、内容 c.本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行 D.本项目电话分布情况 5.报修管理标准作业程序需使用的表格有。 A.公共设施设备安装/维修费用统计表 B.公共设施设备报修记录表 c.住户报修记录表 D.客户家庭安装/维 物业客户服务试题提要： 修单 9-1-3判断题 .楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏属于报修中的一般项目。 2.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。 3.接到一般项目报修的,应在48小时内修理。 4.物业管理企业未按时维修造成客户损失的,应当承担赔偿责任。 5.公共设备设施报修服务规定,工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于30分钟内赶到现场进行维修。 9-2 案例分析题 9-2-1 一日,某贸易公司负责人非常气愤地向大厦物业管理公司投诉。称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料,已连续两次被退回。管理公司在退信条写着:查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司,准备不再与他们进行业务合作,为此该公司将损失大笔生意。该公司负责人强烈要求物业管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施,否则,要赔偿由此造成的所有损失。你认为此事应怎样处理? 9-2-2某小区一位业主与人不常往来,虽然人到中年,但还没有成家,脾气也有点古怪。平时说话虽然比较客气,但对别人的要求特别多,一般人都躲着他,尽量避免同他接触。物业管理处无法绕开他,得同他打交道,领教了他的罗嗦 8月,物业管理处登门向他收缴物业管理费,他却提出楼上渗水,给他造成一定损失,等把这一问题处理好,他才付物业管理费。于是物业管理处把楼上业主请来,通过协调,楼上业主拿出200元作为补偿,他很满意地接受了。第二天,上门向他收缴物业管理费时,他又提出他家防盗门上的对讲机没装好。物业管理处马上联系工程队重新为他安装调试好,直到他点头为止。第三次上门时,他又说六楼空调滴水,把这一问题解决了再说。物业管理处人员二话没说,到六楼把空调滴水管予以改道。当第四次登门时,他又提出五楼空调也在滴水。物业管理处人员又上五楼把空调的滴水管挪了位置。当物业管理处第五次登门时,他又提出他家厨房下水道在咕咕乱响,好像不太通畅,物业管理处人员还是笑呵呵地满口答应解决。第二天,维修工满身大汗为他疏通了下水道,直到他满意。就这样,::物业管理处员工不厌其烦的优质服务,终于感动了这位”上帝”。当物业管理处员工问他还有什么不称心的地方需要服务时,他翘起大拇指说:”你们物业管理处真可谓百里挑一,没得话说,我服了!”说着很爽快地掏出钱,付了物业管理费。 你认为本案例的成功解决靠的是什么? 9-2-3 这是一个周末的黄昏,业主刘女士照例来到小区中心广场散步,在她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小强。邻居们对聪明可爱的小强都非常喜欢,常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时刘女士心里都象喝了蜜似的,一个字”爽”。 突然,人群中窜出一条大黑狗,象疯了似的扑向小强……。人们对眼前发生的一切都惊呆了,刘女士更是吓得连话都说不出来。稍顷,等大家回过神来,那条大黑狗已一溜烟似的消失了。望着虽未受伤但因惊吓而嚎啕大哭的小