物业客户服务部服务规范（精细）.docVIP

物业客户服务部服务规范（精细） 物业客户服务部服务规范（精细）提要：日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理 物业客户服务部服务规范（精细） 1服务理念 “oTE”服务模式 即”onetimeenough”,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复”这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或”这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。 日清日审。 业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。 三米微笑。 在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。 说到做到，兑现承诺 过程精品 2.服务原则 化解而不是激化矛盾。 服务而不是管理客户。 一行一动关乎公司形象。 3.着装规范 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌； 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装； 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋； 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 4．仪容规范 须发： 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须； 所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 所有员工不允许剃光头。 个人卫生： 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢； 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 5．举止规范 服务态度： 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水； 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。 行走： 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应奔跑、跳跃； 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 尽量靠路右侧行走； 与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意； 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势； a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b)在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c)趴在工作台上或把脚放于工作台上； d)晃动桌椅，发出声音。 其它行为： a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； b)不要聚在一起窃窃私语或聊天； c)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品