物业公司纠正与预防措施控制程序（五）.docVIP

物业公司纠正与预防措施控制程序（五） 物业公司纠正与预防措施控制程序（五）提要：通过制定纠正和预防措施对存在的或潜在的不合格原因进行调查分析,以防止问题的发生,从根本上消除产生不合格的原因或隐患 更多精品地产学堂 物业公司纠正与预防措施控制程序（五） 目的 通过制定纠正和预防措施对存在的或潜在的不合格原因进行调查分析,以防止问题的发生,从根本上消除产生不合格的原因或隐患，确保体系和服务质量的持续改进。 适用范围 适用于本公司物业管理全过程中及质量体系出现异常时，或通过资料分析发现物业管理质量体系存在异常时的对策与处理。 术语 不合格：没有满足要求。 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 主要职责 管理者代表负责批准所需采取的纠正和预防措施。 各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定纠正和预防措施并监督实施。 品质督察部主管对各部门制定和实施的纠正和预防措施的处理结果进行跟踪和验证。 程序内容 物业管理在以下几个方面发现不合格,应制定纠正措施。 在服务过程．服务评定．检查中发现物品或服务不合格； 业主投诉和意见反映； 内部质量体系审核； 管理评审； 连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定时； 设备、设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时： 发生治安、刑事案件时； 顾客严重投诉时； 不合格进行了评审需采取纠正措施时。 纠正措施 服务过程中不合格所采取的纠正措施 a.服务过程中不合格，如属于轻微不合格，不影响服务质量或造成不良后果，则按照《不合格控制程序》执行。 b.如服务过程中不合格重大影响质量或连续发生同类不合格，或造成不良后果的不合格，则由责任部门填写《纠正/预防措施处理单》，对不合格原因进行分析，制定纠正措施，经管理者代表批准后实施，品质督察部对纠正措施的实施进行跟踪验证，并将验证结果记录在《纠正/预防措施处理单》。 对于客户或业主的投诉按《客户满意度控制程序》执行，必要时采取必要的纠正措施并记录。 对管理评审中发现的不合格需制定纠正措施时，由管理者代表负责分析原因，采取相应纠正措施，并填写《纠正/预防措施处理单》。内部质量体系审核中发现的不合格按《内部质量审核控制程序》执行。 预防措施 各部门根据来自各方的信息，包括影响服务质量的有关过程，对不合格评定结果、各种审核报告、服务报告质量记录、业主投诉等通过对信息分析，发现、确定潜在不合格及其原因，填写《纠正/预防措施处理单》并交品质督察部主管。 下列情况之一时，应制定预防措施： a.当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时； b.内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题； c.质量体系运行不畅发生”有事无人管理”或”工作推诿、扯皮”时； d.对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。 品质督察部主管组织相应部门评价防止不合格发生的措施的需求，确定所需的措施，经管理者代表批准后实施。 责任部门采取预防措施并进行控制，以保证预防措施的有效实施。 品质督察部主管对所采取的预防措施进行验证并记录《纠正/预防措施处理单》。 管理者代表负责将纠正、预防措施的有关信息交管理评审进行评价。达到预期目标的责成品质督察部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质督察部再次填发《纠正/预防措施处理单》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。 由于采取纠正和预防措施引起的文件更改，由各部门提出，经管理者代表审批后进行更改，具体按《文件控制程序》执行。 纠正／预防措施的基本要求。 必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。 实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种。 a.人员： ----文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能； ----缺乏必要且适宜的培训； ----缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。 b.设备（含设施、装置、测量设备）： ----缺乏必要的设备或设备不配套； ----选用的设备与服务的质量要求不相宜； ----维护、保养、调整无