汽车销售服务质量评价研究.pdfVIP

汽车销售服务质量评价研究 严 岿 (武汉理工大学汽车工程学院，武汉 430070) 【摘要】 结合我国汽车销售服务企业的特点，分别采用了资料挖掘技术、专家座谈、顾客深度访谈、问卷 调查等多种方法，对汽车销售服务质量的评价指标进行了探索性研究，并通过因子分析验证、排除干扰项后得出 汽车销售服务质量评价模型，并运用该模型对实例进行了销售服务质量评价。由实例评价可知该模型是可行 的。 【Abstract】 Combinedwiththecharacteristicoftheautomotivesalesserviceenterprise，meth- odsofdataminingtechnique，expertsdiscussion，customerdepthinterview andquestionnairesurvey areadoptedtoinvestigatetheevaluationindexoftheautomotivesalesservicequality．Theevaluation modeloftheautomotivesalesservicequalityiselicitedbyfactorial analysisvalidation，andthemodel isappliedtoanexampletoevaluatethesalesservicequality．Themodelisprovedtobefeasible． 【关键词】 汽车销售 服务质量 评价模型 doi：10．39690．tssn．1007-4554．2．011．O3．12 硬件设施及接待服务、提车环节服务、售后服务、 l 汽车销售服务质量评价模型的建 售后设施及配件供应和对用户 的关注与服务态 度。 立 1．1．1 销售店硬件设施及接待服务 一 个 良好的销售环境是客户选车以及购车的 汽车销售服务质量是销售企业满足销售规定 基本保障，销售店硬件设施主要包括销售店 内部 或潜在需要的特征和特性的总和，是汽车销售服 环境以及展车状况。同时，销售人员是否能够全 务的核心。由于汽车销售服务质量是一个主观范 面而且专业地 向客户介绍产品的性能、质量、功 畴，它体现在顾客对汽车销售服务质量的期望值 用、价格以及汽车出现故障或者碰到疑问的解决 与实际所感知的服务水平 的对照。因此，对汽车 办法也是非常重要的，在这一系列汽车销售的介 销售服务质量的评价主要是由被接受销售服务的 绍过程 中，销售服务人员的服务态度最直接地影 顾客对此所作出的评价决定的。而这种评价不仅 响着客户的购买决定。 要看汽车销售服务的结果，还要涉及整个销售服 1．1．2 提车环节服务 务的过程。 在提车环节，消费者 比较倾 向于销售服务人 1．1 影响汽车销售服务质量的主要因素 员向他们介绍汽车使用的一些小常识以及注意事 汽车销售服务的过程 ，实际上就是汽车经销 项等，并且希望他们按照承诺时间交车，在交车过 商对顾客服务的过程。从汽车销售的整个过程来 程中，消费者一般都是让销售服务人员帮忙检查 看，影响汽车销售服务质量的主要因素有销售店