招商银行零售客户产品创新策略研究2010edition.docVIP

招商银行零售客户产品创新策略研究 信息技术的飞速发展，带来个人客户对便捷式产品的旺盛需求，网上银行、手机 银行等可以实现自助服务的产品会在未来的很长一段时间里持续盛行，开创“网上超 市”，提供各类标准化、简单易懂的金融产品也非常容易得到客户的承认。而电子支付 的异军突起，在极大地满足了个人客户网购商品的需求之际，也培育了一些有竞争力 的第三方支付机构，银行需要在借助第三方支付机构经营零散客户、获得手续费收入 与被第三方支付机构架空、取代银行经营客户之间进行博弈，在产品创新方面，对于 有可能在未来成为新的潮流的支付终端方面的创新(如公交一卡通、数字电视机顶盒 等)要加快研究，尤其要加快对于BZC和BZB领域的电子支付产品和手段的研究，争 取未来发展的巨大空间。 (5)人口老龄化趋势明显，住房、医疗、教育等改革不断深化，保障类产品会在 一定时间内继续走俏，按揭贷款的旺盛需求仍将持续。 按照国际上通行的定义老龄化社会的标准，我国已经进入老龄化社会。据统计， 2000年底，我国60岁以上人口占总人数的比重已经突破10%，(据世界银行估计， 到2020年，中国60岁以上人口占总人口的比重将突破16%)。人们已经普遍感觉到了 老龄化的问题。在2001年麦肯锡的一项调查中，2/3的亚洲受访者担忧他们的积蓄不足以养老。这种担忧的背后，是人们越来越多地意识到他们不可能依靠孩子(也就是 今天的现代消费者)来供养自己。这种情况在中国尤为突出，多年推行的计划生育政 策使得一个家庭很难在维持生计和追求新的生活方式的同时还要赡养父母。 另一方面，中国的住房、医疗、教育等改革在纵深推进，但效果并不十分理想。 住房商品化导致大多数人依靠现有的积蓄很难买的起房，或多或少都要借助按揭贷款 的力量。可以预期，在未来几年内，随着80后一波生育高峰的人群到了适婚年龄，对 住房的需求有增无减，整个个人客户群体对于住房按揭贷款的旺盛需求仍将持续。“教 育产业化”、医改的持续推进也引起了很大的争议，再加上尚不健全的社会保障体系， 人们对未来生活的担心直接影响到现在的生活和对金融产品的需求。因此，存款、国 债以及一些保障类的保险和理财产品，仍然会在很长的一段时间里保持畅销，推出一 些能够承担养老和儿女未来教育的特定投资和保障产品，将是银行不错的选择。 (6)地区差异显著，思想文化多元，财富差异明显，分众化群体不断涌现，各层 次客户需求各异，银行推出个性化、定制化产品的诱惑力大大增强。 中国是一个地大物博人多的国家，从南到北的地区从经济基础、文化、到习惯都 不尽相同，基于这些基础，金融需求的区域化差异同样非常显著。比如说，一线城市 的金融需求非常旺盛，对各种新型的金融产品接受度相对较强，而一些西部地区的金 融需求仍然更多的停留在存取款等相对保守的阶段;具体到一些城市而言，消费习惯 的不同也带来金融需求的各异，比如根据上海统计局的分析结果，广州人最爱吃、北 京人最舍得穿，上海人在买车、买房方面花钱最多。根据这个结果，最简单直观的反 映到信用卡的优惠活动上，与各种餐馆的联合优惠更受广东人欢迎，北京人更倾向于 选择享受商场的折扣，而房贷、车贷类创新产品则更易受到上海人的青睐。从思想文 化和财富差异等方面来说，显著的差异更是导致了诸多分众群体的出现。超富的、有 钱的、没钱的、“超女热”、“韩剧迷”、“NBA粉丝”等群体纷纷涌现并壮大，日益成为 银行不可忽视的分类目标群体。他们的需求具有比较明显的群体特征，有的要求专业 的经营使自己的资产保值增值;有的渴望房贷、车贷帮自己实现生活愿望;有的希望 获得主题卡片表明对自己喜爱标的的追逐和认同。因此，大部分个人客户对银行有了 个性化的要求，希望银行能够根据自己的年龄、资产、职业、风险偏好等实际情况有 针对性的提供定制化产品和服务。比如，零售客户中的顶端客户群体，金融价值主张 相对独特，他们需要银行提供细致周到、体贴入微、全方位的投资理财服务以及包括税务咨询、遗产安排、重要活动安排等在内的其他延伸增值服务，非常看重银行的品 牌、声誉、形象，同时有着极高的私密性要求，偏好于一对一的个性化服务。因此， 一方面，银行为了应对激烈的竞争要使产品本身更加标准化、商品化，以便最快的占 有市场、取得规模效应;另一方面，对于市场开发和产品组合，要针对客户不断细化 的需求，朝着更加个性化、定制化的方向努力。 以上是对银行整个个人客户群体需求变化的趋势分析，但根据“20/80”法则，高 端客户已经成为各家银行普遍定位的目标，而他们作为商业银行一个特殊的客户群体， 对金融服务的需求存在一些共性:追求财富保值增值;注重财富信息安全必威体育官网网址;财富 结构中有价证券投资偏低，现金、存款、实业和房地产投资比例较高;风险意识及抗 风险能力较强等。我们认为，高端客户具有以下需求特征: