供热企业开展优质服务工作做法与体会.docVIP

供热企业开展优质服务工作做法与体会 　　摘要:本文对新形势下供热企业开展优质服务工作主要做法进行总结:(1)健全制度,加强领导;(2)强化理念,监督到位;(3)完善预案,科学调配;(4)加强沟通,深化服务,并就提高优质服务水平浅谈几点体会。 　　Abstract: This paper carryed out the summary of the main approaches that the heating enterprises carry out high-quality service under new situation:(1) perfecting the system, strengthening leadership;(2) strengthening the concept, supervision in place;(3) improving the plan, scientific allocation; (4) enhancing communication, deepening the service, and discussed on the experience of raising the level of service. 　　关键词: 供热企业;优质服务;理念;做法和体会 　　Key words: heating enterprises;high-quality services;philosophy;practice and experience 　　中图分类号:F273文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)28-0078-01 　　 　　0引言 　　随着社会进步、节能环保意识显著增强,集中供暖事业受到国家大力扶持,取得长足发展。在当前形势下,如何通过自身建设,满足用户对“热”产品质量和服务的急剧增长的需求,是每个集中供热企业所面临极为重要的研究课题。石家庄热电二厂作为东方热电下属骨干企业,担负着市区西北20平方公里905万平米供热任务,近年来,通过内强素质,外塑形象,认真践行“竭诚为省会工业生产和人民生活服务”的企业宗旨,下大力气搞好供热优质服务工作,用户满意率逐年提高,企业自身也得到发展壮大。 　　1优质服务工作主要做法 　　1.1 健全制度,加强领导为使优质服务工作能有效开展,完善严格了各项制度,形成有效的工作机制;规范了上门服务程序、对外窗口服务用语、用户意见反馈流程等;重申了集团公司服务理念,对服务工作进行了刚性约束;建立了用户投诉反馈记录本、走访记录本,要求接听电话人员坚持首问责任制,对来电、来访用户反映的问题在向有关部门了解情况后,第一时间反馈到用户;依照制度和程序要求,优质服务领导小组制定了考核方案,根据要求不定期对值班人员、公开电话、各供热站运行参数进行抽查考核。成立了由厂领导挂帅,各主要部门负责人组成的优质服务工作领导小组,明确小组成员部门职责。 　　1.2 强化理念,监督到位热电二厂始终将职工服务意识的强化作为首要任务,全员全方位对相关人员进行针对性培训,使职工加深了对服务制度和服务承诺的理解,了解了服务程序,明确了服务宗旨,并以答卷的形式进行考试。利用黑板报、厂简报、MIS系统平台做好优质服务工作的大力宣传,大力弘扬“奉献绿色能源、服务社会公众”的企业精神,树立新的服务理念,使全员、全方位得到强化。 　　1.3 完善预案,科学调配为确保供热质量,热电二厂根据往年冬运供暖出现的问题进行排查,对能解决的问题及时解决,各车间、部门分别制定并完善了供热应急预案和采暖高峰期“压电保热”的措施,并要求生产部门因临时故障暂停供热不得超过24小时,停供热累计不得超过96小时。外网维修部门设专人对故障停供记录进行登记,第一时间将故障通知用户,上报上级主管部门,使信息沟通的渠道更加畅通,减少了环节间的扯皮,避免了抢修时间的延误。为使抢修更加迅速快捷,冬季供暖前夕,我们及时调整了抢险服务队成员,开展了“搞一次冬运动员会,搞一次优质服务培训,搞一次拉练演习,搞一次检查验收”主题活动,做到了统一指挥、统一调度、统一协调,相互联动。在冬季供暖期间,遇有突发事件时,抢险队成员由生技部门直接调配工作,统一调度,统一指挥。 　　1.4 加强沟通,深化服务热电二厂遵循与用户共存、双赢的理念,坚持定期走访用户,广泛征求用户对供热、服务等方面的意见和建议,能解释的给予解释,对需要处理的,立即召开专题会,尽快解决。对外聘请行风监督员,对我们服务质量和服务态度进行监督。并定期召开用户座谈会,介绍厂里实际情况,解决用户实际诉求,拉近与用户距离,结成利益共同体。 　　2优质服务工作几点体会 　　2.1 提高认识、转变观念是开展好优质服务工作的前提垄断企业在计划经济