案例百景缘餐厅的服务运作.docxVIP

百景缘餐厅的服务运作 华中科技大学百景缘餐厅位于华中科技大学主校区西北部，是华中科技大学后勤集团筹资兴建并组织运营的大型多功能餐厅。开业两年来，依靠其独特的市场定位和多元化的服务类型而取得了显著的经济效益和社会效益。但同时也有人认为，百景缘餐厅项目的成功是得益于校园餐厅先天的区位优势以及与学校间的特殊关系。无论上述哪种观点更为客观，对于百景缘餐厅来说都不再重要，因为他们不得不在日趋严峻的经营环境下——包括百景缘餐厅在内的后勤产业将完全从学校脱离，重新筹划未来发展之路。 百景缘餐厅的身世 1998年7月，原华中理工大学（华中科技大学的前身）在全国高校中率先实行后勤社会化改革，由8个处合并组建了华中理工大学后勤集团。2007年7月，在原华中理工大学、同济医科大学、武汉城市建设学院、科技部干部管理学院等四校合并的基础上，结合四小的后勤部门，组建成立了新的华中科技大学后勤集团，承担学校后勤系统的生产、经营、服务和管理的各项职能。其具体的服务范围包括：（1）、餐饮服务；（2）、商业服务；（3）、接待服务；（4）、修建服务；（5）、园林绿化；（6）、物业管理；（7）、技术物资供应；（8）、通讯服务；（9）、运输服务；（10）、社区服务。为适应新形势的需求，2002年1月和8月，后勤集团按照高校后勤产业属性和现代企业制度的要求，实施了新的一轮管理体制的改革，并将原主校区与城建校区后勤系统进行实质性合并，组建了六大专业化总公司：商贸总公司、接待服务总公司、修建安装总公司、第一物业管理总公司、第二物业管理总公司和饮食服务总公司。百景缘餐厅隶属于饮食服务总公司并由其直接运作经营。 百景缘餐厅的诞生 百景缘餐厅所处的主校区西部，共有住宿学生15000人，并且当时已经计划修建10000人规模的学生公寓；另外，邻近的洗衣教工住宅区拥有1200户教职工，还正在兴建能容纳800户的6栋教工高层住宅楼。从餐饮服务供应方面看，当时学校西区仅有总服务能力为2500个作为的三个学生食堂。所以无论从原有学校食堂服务压力、还是高校学生人均就餐面积0.8—1.2平方米的目标值，以及西区教工就餐困难的现实问题来考虑，百景缘餐厅（西四食堂）的兴建都是必须并迫切的。 其实，早在1999年后勤集团就提出了百景缘餐厅的建设项目，但因合校等各种现实原因的影响，知道2001年才得到学校批准，由后勤集团自筹资金修建。餐厅工程于2001年12月开工，2002年12月正式投入使用，总投资4000万元，建筑面积14800平方米，成为当时全国高校规模最大、功能最全、档次最高、环境最美的现代化食堂。 百景缘餐厅的定位与功能 “独特的市场与功能定位使我们百景缘餐厅良好运转的关键”，餐厅的一位负责人这样说，“学校西区学生就餐困难，加上高校扩招，兴建学生食堂迫在眉睫。同时我们注意到，近年来学校青年或单身教职工居住区域分散化，原来位于主校区东、中部的教工食堂的服务半径不能覆盖西区的青年教师；而且随着人们生活、工作方式的多样化，越来越多的住家型教师也步入吃食堂的阵营，因此在西边修建教工食堂也是必然趋势。另外，我们对华工园区内中餐酒席的需求与服务能力情况作了预测，认为该区域存在着巨大的中餐酒席市场：每年酒席消费额在3000元以上，而Z建成以前，学校内仅有几家小型酒店，远远不能满足需求，于是大量顾客外流至周边及沿线酒楼。我们对于建设中餐酒席式餐厅信心十足，认为只要猪猪这个市场的三分之一，就是不小的成就。” “三个不同性质的餐厅需求同时摆在我们面前，我们自然想到了集成。建一个三合一的大型餐厅，同时面向学生、教室和各种酒席市场。”虽然这么设想，但是真正将三个不同的定位高效协调起来，还是有相当难度的。不过，百景缘餐厅偏偏致力于此，并力争以此取胜。 百景缘餐厅为四层框架结构。一层主要面向大众学生，定位于快餐、套餐和地方风味，分为工作区、售餐区、购餐区、就餐区、餐具会收区和饭卡充值区。套餐区共设16个餐饮系列的20个窗口，分别供应（1）煎烙系列、（2）风味系列、（3）面食系列、（4）蒸笼系列、（5）稀食系列、（6）大笼系列、（7）饮料系列、（8）蒸菜系列、（9）素材系列、（10）净荤系列、（11）经济快餐系列、（12）扒类系列、（13）飞饼系列、（14）水饺系列、（15）油炸系列、（16）煲汤系列等，经济快餐系列又分为1.5元窗口、2.0元窗口、2.5元窗口，并设立老师专用窗口和辣味窗口，餐饮服务品种极为丰富，达200余种；就餐区共有餐台175张，可满足700人同时就餐。 二层突出“自选组合”的服务特点，设立大型自选窗口，供应品种一应俱全。饭菜定额、定量承取，热菜部分开放式智育恒温箱内，顾客自己用托盘选区需要的内容，完毕后到收银台打卡付费。二层共有180张，可容纳720 人同时就餐。 三层为中餐酒席厅，单独的上楼通道设