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开题报告w (8000字) 南京化工职业技术学院 毕业论文（开题报告） 课 题 途牛客户服务管理分析及优化 系 部 建议 经济管理系 教研室 电子商务教研室 专 业 物流管理 年 级 11级 学 号 1104020307 姓 名 李文捷 导 师 张教赟 定稿日期： 2014年1月30日 论文题目：途牛客户服务管理分析及优化 方案 一、 研究背景、意义和方法 1.1 研究背景： 随着互联网时代的发展与成熟、移动互联网时代的兴起，让越来越多的消费者拥有了丰富的消费需求、成熟的消费观。在这个背景下，电子商务作为经济活动的重要支持要素，消费者利用电子商务平台完成吃、穿、用、行等的生活需求。已成为当今社会的必要趋势。 关于途牛旅游网预订这一方面， 在线旅行预订用户中，最近半年在网上预订过机票、酒店和旅行行程的用户分别为95.7%、 81.3%和54.2%。用户在线预订的行为方式较为分化。38.2%的在线旅行预定用户直接上代理商网站预订，37.6%的用户直接上航空、酒店官网上预订；34.2%的用户使用通用有哪些信誉好的足球投注网站后再预订；18.1%的用户是使用旅游垂直有哪些信誉好的足球投注网站后预订。在这些相关数据下我就想是否可以通过优化预定专线的预订进行一下优化。 1.2 研究意义： 随着信息技术和全球一体化的发展，企业经营环境发生了巨大的变化，网络应用的迅速发展，竞争模式日益更新，速度、知识和网络改变了竞争的规则。企业之间的竞争已从原先的以价格为中心的竞争转变为以客户为中心的竞争。本文在深入研究客户关系管理以及电子商务的相关理论基咄上，结合电子商务为客户关系管理提供的软硬件环境，提出了电子商务环境下的客户关系管理体系以及它的模块结构，并且根据此体系叙述了客户关系管理体系的实施方法，为电子商务环境下的客户关系管理提供了新的思路以及方法。当然，根据中国的国情和相关数据证明，传统的营销方式也还有一定的空间，但随着时代今后的发展，我们可以预测，今后的营销将越来越电子商务化，而客户服务正式保证其健康有序发展的重要保证。我们途牛旅游网正是一个 利用电子商务平台进行营销并能提供优质客户服务的企业。 1.3 研究方法： 2013年7月，我进入北京途牛旅游网南京分公司进行为期3月的实习活动。了解公司整个客户服务的流程。北京途牛旅游网南京分公司是专业从事南京周边及国内旅游业务、出境旅游业务、入境旅游业务。该公司利用领先的网络预订平台和电话呼叫中心提供专业和便捷的旅游服务。本文从客户服务的流程和管理介绍了公司主体业务，并对该公司的客户服务流程和管理进一步分析。 作为公司的一名售前客服专员，本人在日常工作过程中，总结了公司在客户服务方面司存在的问题，并提出了合理化的建议，希望公司能对公司有些许的帮助。为了便于讨论和研究，本论文将把论题分解为三个大问题，以及一系列的子问题。涉及客户服务的流程、客户服务的话语要求和公司对客服与客人沟通的管理分析。并对其一一作了详细的介绍和业务运行的流程。而且在子问题里，介绍的更加细致，使人一目了然。本文的研究重点和难点是“做什么”和“怎样做”这两大问题上。 当然，因为电子商务营销是一个朝阳企业涉及的范围太广泛，无法在一篇论文的篇幅内做一一详细的研究，在此仅选择个自己略熟知的企业和模式做深入的探讨和研究。同样的，我们也无法在一篇论文的篇幅里对电子商务的各个方面都做展开的研究，我们将会在进一步的资料收集、整理和分析的过程中，找出对电子商务营销竞争效果最大的某些因素做详尽的研讨和分析。 二、论文大纲 一 引言 二 途牛旅游网客户服务质量与顾客满意分析 1客户服务、关系质量 2客户服务的关系质量 3客户服务的关系质量与顾客满意的重要价值 三 途牛旅游网公司概况与现状 四 南京途牛旅游网客户服务管理存在的问题 1缺少高端旅游客户 2产品服务与顾客需求之间存在矛盾 3旅游信息等配套系统不完善 4部分部门非24小时在岗 五 解决问题的几点建议 1增加高端旅游客户 2以客户为中心 3丰富旅游信息 4培养全能型客服 总结 三、基本结论 通过途牛旅游网的售前客服专员入手，列举了公司目前客户服务的优势，并在工作中总结了公司的不足之处，而且提出了合理的解决方法，希望能使公司得到更好的发展。 四 进度安排 设计说明会： 2013年11月21日