售前客户服务和管理试题.docVIP

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题 考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理 考试时间：45分钟 试题编号：3-1-1 背景资料： /index.htm 请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析） （2）沟通客户需求（客户沟通技巧） 分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表 目标客户群有哪些？ 售前沟通模拟 （3）客户价值计算 假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。 湖南物流公共信息平台客户价值动态分析 价值类型 价值大小 客户基本价值元 满意客户的新增价值元 客户的价值损失元 计算公式 价值大小 （销售额） 分析结论 内容分 客户价值计算 25分 计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分 分析结论：是否深刻理解优质客户服务对企业的重要性，是否观点明确、表述清楚、分析深刻、见解独到等 按0/3/5/7分评分 客户分类管理 20分 A类客户（3分）、B类客户（3分）、C类客户（3分），各分类中完全正确3分，多选0分，少选得1分 ABC客户分类管理的意义5分 高效的管理措施 6分 合计 100分